항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구

• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 조동진 임호순 이군희
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』한국생산관리학회지 제12권 제1호, 63~83쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2001.06.01

국문 초록

항공산업에서의 서비스 품질을 SERVQUAL모형을 이용하여 전체수준과 서비스 전달 프로세스 별로 측정하고양자간의 관계를 품질기능전개 모형을 이용하여 구현한다. 항공서비스 이용 고객에 대한 설문조사를 통하여 자료를 다양한 통계분석을 이용하여 분석한다. 서비스 품질의 5가지 차원의 중요성은 판별분석을 이용하여 추정하며, 전체수준과 프로세스의 관계는 다중공선성을 고려하여 주성분회귀분석을 이용한다. 구성된 품질의 집을 활용하여 전략적 시사점을 도출한다.