녹색매장 활성화를 위한 서비스 품질 향상 방안에 관한 연구

• 영문명: A Study on Improving Service Quality for the Activation of Green Stores
• 발행기관: 한국소비문화학회
• 저자명: 이영애(Youngae Lee) 권주영(Juyeong Kwon)
• 간행물 정보: 『소비문화연구』제27권 제4호, 127~148쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2024.12.31

국문 초록

국제사회는 2050년 탄소중립을 위해 추진전략을 수립하는 노력을 기울이고 있다. 국내에서도 탄소중립 사회 이행을 위해 다양한 정책이 고려되고 있다. 이미 2005년부터 녹색제품 구매촉진 제도가 진행되고 있고, 녹색제품 구매 확산을 위해 녹색매장 지정 확대 등 정책이 수립되었다. 이와 동시에 소비자들의 지속가능한 환경 및 소비에 대한 인식이 높아지고 있으며, 소비자의 가치를 고려하여 대응하는 기업 전략을 수립하는 것에 대한 중요성이 높아졌다. 이에 실질적 소비행동을 촉진하기 위해 소비자와의 서비스 접점별 고려가 필요한 상황이다. 본 연구는 현장중심의 녹색매장 서비스 품질 속성 관련 운영 실태를 파악하고, 선결되어야 할 매장관리를 위한 개선 방안을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 녹색매장 판매관리 및 관련 업무 담당자 대상으로 설문조사를 진행하여 녹색매장 서비스 품질 속성에 대한 IPA Matrix를 활용한 중요도 및 실행도를 파악하였다. 분석 결과, 녹색제품 인증 표시물, 녹색제품 상품 표찰 부착, 정보의 정확한 제공 여부 등과 관련된 ‘표시정보 속성’이 가장 중요한 서비스 품질 속성으로 나타났으며, ‘서비스 제공 속성’, ‘인지도 속성’, ‘물리적 환경 및 상품진열 속성’이 개선대상으로 나타났다. 본 연구의 한계는 녹색매장 종사자 대상으로 진행한 결과이기 때문에 추후 소비자의 서비스 품질에 대한 인식을 함께 고려하여 다각적 측면에서 녹색매장의 서비스품질 향상을 위한 전략 수립의 필요성이 있다. 본 연구는 녹색매장의 정책적 측면 뿐 아니라 앞으로 소비자 경험 중심의 서비스 품질 속성을 중요한 요인으로 바라보고 연구가 미비했던 주제에 대해 새로운 관점에서 개선방안을 찾는 연구를 진행했다는 점에서 학술적·산업적 의의를 지닌다.

영문 초록

The international community is actively working to establish strategies for achieving carbon neutrality by 2050. In Korea, various policies have been introduced to facilitate the transition to a carbon-neutral society. Since 2005, the Green Product Purchasing Promotion System has been in place, complemented by measures such as expanding green store designations to encourage the adoption of green products. Simultaneously, increasing consumer awareness of sustainability underscores the need for corporate strategies that resonate with consumer values. Effectively promoting sustainable consumer behavior necessitates a focused consideration of service touchpoints. This study examines the operational practices of green stores, emphasizing service quality attributes from a field-oriented perspective, and identifies priority areas for improvement in store management. A survey conducted among green store sales and management staff assessed the importance and performance of service quality attributes using the IPA (Importance- Performance Analysis) Matrix. The findings highlight “display information attributes,” including green product certification labels, product tags, and accurate information, as the most critical service quality factors. Furthermore, “service provision,” “awareness,” and “physical environment and product display” emerged as key areas needing improvement. While this study's findings are based on feedback from green store staff, future research should integrate consumer perspectives to develop more holistic strategies for enhancing green store service quality. By combining insights into consumer experience with policy considerations, this study offers significant academic and industrial implications for advancing the service quality of green stores.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 연구결과

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

녹색매장 녹색소비 녹색제품 구매촉진 서비스품질 IPA Green Store Green Consumption Promotion of Green Product Purchase Service Quality IPA Matrix