관광산업의 특수목적영어(ESP) 교육프로그램이 직원의 영어역량, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

• 영문명: The effects of the English Specific Purpose(ESP) programs on English language skills of employee, job satisfaction and customer orientation in the tourism industry
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 김경원 이계희 배태일
• 간행물 정보: 『관광학연구』제47권 제8호, 109~132쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.11.30

국문 초록

관광서비스기업이 소비자 만족을 실현하고 기업성과를 달성하기 위해서는 소비자와의 최접점에서 근무하는 관광종사자의 언어소통 기술과 역량이 매우 중요하다. 특히 외국인 이용자에게 원활하고 전문적인 서비스를 제공하여야 하는호텔이나 관광업계의 여러 기업에서는 직원의 영어역량이 직무역량과 관계가 깊다. 그러나 기업이 직원에게 제공하는직무 관련 영어교육은 충분하지 않고, 특히 업무의 효율성을 높일 수 있는 특수목적영어(ESP) 교육이 매우 부족한 실정이다. 이 연구를 통해 직원들의 영어능력 및 영어교육 현황을 파악하고, ESP 교육프로그램의 필요성을 강조하며 이에 따른교육과정 개발 및 운영을 제언하고자 한다. 구체적으로 ESP 교육과 직원의 영어역량, 직무만족 그리고 고객지향성과의영향 관계를 살펴보고자 국내 관광종사자를 대상으로 전문 설문업체를 통해 온라인 조사를 진행하여 총 300부의 설문지를수집하였다. 구조방정식 모델을 활용하여 변수 간의 영향 관계를 분석한 결과를 살펴보면, ESP 교육프로그램은 직원의영어역량에 긍정적인 영향을 미치고, 이것은 결국 직무만족과 고객지향성에 유의한 영향을 미친다. 이 연구는 실무적중요성에도 불구하고 그간 관광학 영역에서 자주 다뤄지지 않았던 주제인 직무 관련 특수목적영어(ESP) 교육을 통하여직원 역량을 높이고 나아가 직무만족을 매개로 고객지향성에 미치는 구조적 영향 관계를 체계적으로 살펴보아, 관광기업경영진 또는 교육 담당자에게 ESP 교육의 중요성과 필요성에 관하여 이론적 의미와 실효성을 제공할 것이다.

영문 초록

English language skills are required for tourism service employees to satisfy customers' needs and increase revenue from their customer service encounters. Particularly, employees in hotels and various tourism businesses should provide smooth and professional services to foreign tourists, and their English language skills are deeply related to job competency. However, tourism businesses often fail to provide sufficient task-related English education programs to employees, particularly ESP programs that can increase work efficiency. This study aims to understand the current status of employees’ English language skills and English education environments to emphasize the necessity of ESP programs and to provide a framework for developing and operating a curriculum accordingly. Also, the relationship among ESP programs, tourism employees' English language skills, job satisfaction, and customer orientation was examined. A total of 300 respondents completed a professional online survey. Results of the SEM analysis suggested that ESP programs positively influenced the English language skills of tourism employees, resulting in higher job satisfaction and strengthened customer orientation. This study systematically analyzed the structural impacts of in-house English language programs on customer orientation mediated by job satisfaction, a topic that has not been tapped much by tourism researchers. This study will make a meaningful contribution to the literature and also provide practical guidance for various sectors of the tourism industry in Korea.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

References

키워드

특수목적영어(ESP) 요구분석 영어역량 직무만족 고객지향성 English for Specific Purposes(ESP) Needs analysis English language skills Job satisfaction Customer orientation