코로나19 혐오 경험이 직무만족에 미치는 영향: 감정부조화와 인지된 감정노동 보호 체계의 조절된 매개 모델

• 영문명: The Effects of COVID19 Disgust Experiences on Job Satisfaction: A Mediating Role of the Emotional Dissonance and the Moderating Role of Perceived Labor Protection System
• 발행기관: 한국인사관리학회
• 저자명: 조현민 정흥준
• 간행물 정보: 『조직과 인사관리연구』제47집 2권, 1~24쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.05.31

국문 초록

혐오는 다름을 인정하지 않는 왜곡된 인식에서 출발하며 혐오의 대상이 되는 사람에 대한 극단적인 거부와 차별을 나타낸다. 그동안 혐오는 인종과 성별 영역에 집중되어 나타났으나 최근 코로나19 팬데믹은 불특정 타인을 향한 혐오 감정을 크게 늘렸다. 코로나19 바이러스는 초기 수백 만의 희생자를 낳을 정도로 공포 그 자체였기에 감염에 대한 두려움이 혐오를 자극했을 수 있다. 본 연구는 코로나19 팬데믹이 계속되고 있으며 앞으로도 치명적 바이러스가 다시 나타날 가능성이 존재하는 상황에서 코로나19 혐오 경험이 직무태도에 미치는 영향을 살펴보았다. 구체적으로 고객으로부터 코로나19 혐오를 경험한 노동자들은 감정부조화를 낳고, 이는 다시 직무만족에 부정적인 영향을 미칠 것으로 예상하였다. 또한 혐오 경험이 감정부조화에 미치는 정(+)의 관계는 구성원이 감정노동 보호체계를 어떻게 인식 하는가에 따라 달라질 수 있으므로, 이를 가설화하였다. 코로나19 시기에도 대면 업무를 수행할 수밖에 없는 가정방문 필수 노동자(N=419)를 대상으로 분석한 결과, 코로나19 혐오 경험은 감정부조화를 유발하여 직무만족에 부정적 영향을 주는 것으로 나타났으며, 인지된 감정노동 보호체계는 혐오 경험과 감정부조화 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 혐오가 인종과 성별에 그치지 않고 대면 서비스를 제공하는 노동자에게로 확대되면 직무에 대한 만족을 낮춰, 결국 사회서비스에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 경고와 함께 이를 완화하기 위한 조직적 노력을 강조한다.

영문 초록

With the COVID-19 pandemic increasing dislike for others, emotional management of essential workers who perform jobs where face-to-face work is unavoidable is becoming an important task for organizational and personnel management. This is because the disgust experienced by customers due to COVID-19 can cause negative emotions and affect job attitudes. This study has focused on the organizational management of COVID-19 disgust in a situation where the COVID-19 pandemic is prolonged and the possibility of repeated occurrence is predicted. This study analyzed the impact of COVID-19 disgust experienced from customers on job satisfaction through emotional dissonance for essential home visit workers (N=419) who had no choice but to perform face-to-face work even during the COVID-19 period. In addition, we empirically analyzed how the indirect effect of the COVID-19 abhorrence experience, which hinders job satisfaction through emotional dissonance, has a moderating effect regulated by the emotional labor protection system. As a result of the analysis, it was found that the experience of disgust to COVID-19 caused emotional dissonance and had a negative impact on job satisfaction, and it was confirmed that this relationship could be alleviated more than when the level of the emotional labor protection system was high. Overall, the results of this study have implications on the importance of managerial considerations for the essential workers facing customer’s bad behaviors.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 수립

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 연구 결과

Ⅴ. 논의

참고문헌

키워드

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