공공기관의 경영혁신

• 영문명: Management Innovation for Public Institutions: Customer-Focused Management Innovation Case Study by the Credit Counseling and Recovery Service
• 발행기관: 동국대학교 경영연구원
• 저자명: 이계문(Kyemoon Lee)
• 간행물 정보: 『경영과 사례연구』제43권 제2호, 55~84쪽, 전체 30쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2021.08.30

국문 초록

본 논문은 법정 특수 공익 법인인 신용회복위원회가 2018년 10월부터 추진해온 고객중심 경영혁신 사례를 연구하였다. 신용회복위원회 고객중심 경영혁신의 토대는 혁신에 대한 공감대 형성, 고객지향적 조직개편, 명확한 혁신목표와 방향제시를 위한 새로운 비전체계 정립, 부서간 사일로(Silos) 제거를 통한 원활한 의사소통, 직원들의 자발적 참여와 혁신성과 실시간 공유, 그리고 최고경영자의 지속적인 관심과 지원으로 구체화 되었다. 이를 바탕으로 하드웨어인 고객을 위한 서비스 프로세스의 혁신은 앱 ․ 챗봇 등을 통한 24시간 비대면 서비스 구축, 전자문서 시스템 도입과 상담 집중환경 조성, 신용복지컨설팅 ․ 신용복지 양방향 시스템 출시 등의 방법으로 추진되었다. 앞으로도 신용회복위원회는 신용상담과 채무조정을 이용한 과중채무자와 취약계층의 경제적 재기가 실질적으로 이루어 질 수 있도록 고객중심의 서비스 혁신은 계속 추진될 필요가 있다.

영문 초록

This paper studies the examples of the customer-focused management innovation that the Credit Counseling and Recovery Service(CCRS), a special public agency by the Act, has been implementing since October 2018. The foundation of said customer-oriented management innovation by the CCRS has been actualized by the following; the formation of consensus on innovation, customer-oriented restructuring of the organization, the establishment of a new visionary structure for clear innovation goals and directions, smooth communication through the elimination of the inter-department Silos, voluntary participation by the employees, real-time sharing of innovation procedures and performances within the organization, and the continued interest and support of the CEO. Based on the aforementioned background, the innovation of the service process for customers has been executed by building a 24/7 non-contact service through apps, chat-bots, and more, introducing an electronic document system, creating a counseling-focused environment for customers, and launching a credit welfare consulting service and two-way credit welfare system. The CCRS has to continue promoting customer-focused management innovation so that the economic rehabilitation of over-indebted, vulnerable people by using credit counseling and debt management can be effectively achieved.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 신용회복위원회 경영혁신 사례 분석

Ⅳ. 결론

키워드

경영혁신 고객중심 신용회복위원회 채무조정 공공기관 Management innovation Customer-focused Credit Counseling and Recovery Service Debt Modification Public institutions