온라인리뷰에 대한 서비스비즈니스의 반응구조가 소비자선택에 미치는 영향에 대한 제언

• 영문명: Propositions for the Influences of Service Business s Response to Online Reviews on Consumer Choice
• 발행기관: 동국대학교 경영연구원
• 저자명: 장형유(Jang Hyeongyu)
• 간행물 정보: 『경영과 사례연구』제43권 제2호, 1~29쪽, 전체 29쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2021.08.30

국문 초록

본 연구는 온라인리뷰에 대한 서비스기업의 반응양태에 따라 잠재적 소비자가 온라인리뷰의 유용성을 인지하는 과정이 어떻게 달라지는지에 대한 제언가설을 도출한 후, 가설규명을 위한 회귀식 제안을 주요 목적으로 한다. 가설화 과정에서 서비스기업 응답품질측정을 위해 응답길이와 음성을 제안했는데, 이론탐색에 따르면 서로 다른 세 유형의 응답형식이 존재함을 확인하였다. 또한 실무와 연계하여 리뷰의 반응양태의 논란여부, 전문성 여부, 공감성 정도 등과 같은 차별적 반응을 확인하였는데, 이 모든 기존연구들에 따르면 응답길이와 음성 모두가 잠재적 소비자가 인지하는 유용성에 지대한 영향을 미침을 추정할 수 있었다. 이와 더불어, 스타등급, 리뷰 길이 및 리뷰이미지 또한 서로 상호작용 효과를 보여줌을 실무적, 이론적으로 확인하여 이와 관련한 회귀모형을 제안하였다. 본 연구는 서비스기업이 소비자불만 해소과정에서 긍정적, 부정적인 온라인리뷰 모두에 전략적, 차별적, 맞춤형으로 대응할 당위성을 확인할 수 있었다.

영문 초록

The main purpose of this paper is to derive a hypothesis on how the process of recognizing the usefulness of online reviews by potential consumers varies according to the service company s response to online reviews, and to propose a regression equation to clarify these hypotheses. In the hypothesis process, the length of the response and the voice were used to measure the response quality of service companies. According to the theoretical search, it was confirmed that three different types of response types exist on a daily basis. In other words, discriminatory reactions such as whether there is controversy in the response mode according to the review, whether professionalism is felt, or whether empathy is high, etc., were confirmed. According to existing empirical studies, both response length and voice significantly influence the usefulness perceived by potential consumers. Finally, a regression model related to this was also proposed by confirming that the star rating, review length, and review image also showed interaction effects with each other. This study confirmed that service companies should respond strategically and differentially to both positive and negative online reviews in the process of creating an atmosphere of positive interaction with users and resolving consumer complaints.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 개념별 가설전개

Ⅳ. 분석모형 및 연구방법 제안

Ⅴ. 연구의 함의와 논의

키워드

서비스반응 온라인리뷰 응답/리뷰품질 응답길이/음성 소스신뢰도 Online review Response quality Review quality Response length and voice Source reliability WOM