외식기업의 비대면 서비스가 고객만족과 구매의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Non face-to-face Services on Customer Satisfaction and Purchasing Intention in Food Service Corporation - Focused on the ICT-based Service
• 발행기관: 한국식공간학회
• 저자명: 박은영(Park, Eun-Yeong) 신형철(Shin, Hyoung-Chul)
• 간행물 정보: 『식공간융합연구』식공간연구 15권 2호, 1~17쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 자연과학 > 생활/식품과학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2020.08.30

국문 초록

본 연구의 목적은 외식기업의 비대면 서비스를 통해 고객들과의 장기적인 관계를 유지를 위한 외식산업에서의 마케팅 전략을 제안하는 것이다. 또한 비대면 서비스에 대한 소비자들의 우호적인 태도의 형성으로 고객만족 및 구매의도를 증진시킬 수 있도록 하는 논리적인 이론을 수립하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 편의표본추출 방법을 토대로 비대면 서비스를 제공하고 있는 대기업을 방문해 본 경험이 있는 20대 이상의 소비자를 중심으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 구글 온라인 설문지를 사용하여 2019년 10월 1일부터 10월 30일까지 등록된 259부의 설문응답을 이용하였다. 분석은 빈도분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석을 실시하였다. 실증분석 결과, 가설 1, 비대면 서비스가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2, 비대면 서비스가 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 3, 고객만족은 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 가설검증에 대한 논의를 통하여 도출된 결과는 외식기업의 ICT기반 서비스 시행에 시사점을 제시하였다.

영문 초록

he purpose of this study is to propose to the food service corporations marketing strategies of adopting non-face-to-face services to maintain long-term customer relationships. In addition, it is to build a theoretical logic to enhance customer satisfaction and purchase intention after encouraging favorable attitudes of customers toward non face-to-face services. The research method of this study is based on a survey of consumers in their 20s or over who have visited large franchise food service corporations that provide non face-to-face services using a convenient sample extraction method. The survey is conducted using the Google Online questionnaire, which was registered from 1 October, 2019 to 30 October, 2019. Based on the data results, frequency analysis, confirmed factor analysis and correlation analysis are carried out. The results are as follows: In hypothesis 1, non face-to-face services have a positive (+) influence on customer satisfaction. In hypothesis 2, non face-to-face services have a positive (+) influence on purchase intention. In hypothesis 3, customer satisfaction has a partially positive (+) impact on the purchase intention. The study results suggest theoretical and practical implications on the acceptance of non face-to-face services in food service corporation.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

비대면 서비스 고객만족 구매의도 ICT기반 서비스 마케팅 Non Face-To-Face Service Customer Satisfaction Purchase Intention ICT-based Service Marketing