나르시즘 성향이 불평 행동에 미치는 영향

• 영문명: Effect of Narcissism on Consumer Complaints
• 발행기관: 한국외국어대학교 지식출판콘텐츠원 글로벌경영연구소
• 저자명: 장수림(Soorim Chang) 박지혜(Jihye Park)
• 간행물 정보: 『글로벌경영연구』제28권 제1호, 109~148쪽, 전체 40쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.02.28

국문 초록

선행 연구에서는 소비자 개인적 특성 주로 성별, 연령, 교육수준, 소득, 사회적 지위와 같은 사회인구적 요인과 특정 제품이나 서비스에 대한 특정한 경험과 관련된 요인을 중심으로 연구되었다. 인구 통계적 변인이나 에피소드 특정적 특성에 초점을 둔 연구들이 특정 유형의 소비자들이 어떤 방식으로 불평행동을 하는지에 대한 이해를 증가시켰다. 그러나 동일한 인구통계학적 특성을 가지고 있다고 해도 다른 행동 방식을 나타내는 소비자들을 서술하는 것과 에피소드 특정적 변인들에 대한 개인의 반응양식을 일반화하기 어려운 면이 있다. 따라서 본 연구에서는 소비자 불평행동에 영향을 미치는 요인으로 소비자 개인의 심리적 특성을 중심으로 살펴보았다. 이를 위해 심리학에서 꾸준히 연구 된 자기애 특히, 외현적 자기애를 통하여 불평행동과의 관련성을 이해하는데 본 연구의 목적이 있다. 연구 결과 외현적 자기애 성향과 불평의도의 집단 간 차이는 유의하지 않았지만 불평의도의 유형을 검증한 연구 결과를 볼 때 외현적 자기애 성향이 높은 집단과 낮은 집단에 따른 반응양식의 차이를 확인 할 수 있었다. 외현적 자기애 성향이 높은 사람은 직접토로의 방식으로 자신의 좋지 못한 경험을 나타내는 반면, 외현적 성향이 낮은 집단은 사적토로의 방식으로 불만을 전달하는 것을 알 수 있었다. 귀인성향과 외현적 자기애 성향이 불평의도에 미치는 상호작용의 효과 검증에서는 불평의도, 직접토로에서는 그 차이가 나타나지 않았다. 귀인 성향과 외현적 자기애 성향자의 상호작용 효과는 사적반응의도에서는 그 차이가 유의하였는데 외적 귀인이 강할수록 분명하게 나타났다. 연구를 통하여 소비자 불평의도에 영향을 미치는 소비자의 태도에 가치가 선행적으로 영향을 미치며 이 가치 분류에 내부가치와 같은 맥락을 지니고 있는 자기애 성향이 불평의도 유형에 영향을 미친다는 결과를 얻었다. 이는 동일한 인구통계적 특성을 가지고 있더라도 다른 불평행동 유형을 결정하는 선행요인을 이해의 폭을 넓혔다.

영문 초록

Research on consumer complaint behaviors has mainly examined the gender, age, education, income, social statue and focused on factors related on experiences of specific product and service. Investigated factors like demographic and episode-specific variable help to understand the type of customer complaining behaviors. However, It is difficult to generally adopt because consumers show different behavior and intention with same demographic factor and episode-specific variable. and in date studies were lacked how patterns of customer complaint behaviors may be different according to internal value to influence thought, feeling, and behavior much. Therefore, this study explored how internal value influences the pattern in consumers’ complaints behaviors and intention in the situation of the unsatisfactory consumption by comparing the types of complaint behaviors of individuals with overt narcissism. The results show that complaint intention is not significant between high- group and low-group of overt narcissist, but finds different type of complaint intention between two groups. Consumers with high-overt narcissism are more likely to express their negative experience as voice response whereas, consumers with low-overt narcissism are more likely to engage in private response. Another research on moderating effect of internal/external attribution cannot occur complaint intention and voice response. but, it shows private response intention. Through this study, it is proven that narcissism presented internal value influences on complaint intention and helps understanding effect of narcissism on consumer complaining response.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 연구 결과

Ⅴ. 논의 및 제언

참고문헌