서비스 제공자 속성이 고마움과 관계에 미치는 영향

• 영문명: Effect of Service Provider Attributes on Service Appreciation in the Restaurant Context
• 발행기관: 한국외국어대학교 지식출판콘텐츠원 글로벌경영연구소
• 저자명: 이윤경 박지혜
• 간행물 정보: 『글로벌경영연구』제26권 제2호, 121~152쪽, 전체 32쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.08.30

국문 초록

서비스 접점에서 고객이 서비스 제공자로부터 고객 감동을 경험하는 일의 중요성은 기업 입장에서 잘 알고 있는 일임에도 불구하고, 실제로 구체적인 실증 연구가 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 서비스 접점에서 서비스 제공자의 다양한 속성들(전문성, 공감성 특별한 노력, 정중한 태도)이 고객 감동을 줄 수 있는 감정들 중 고마움을 느끼는 영향력의 차이와 고마움이 서비스 제공자와 고객 간의 관계(호감, 친밀감, 편안함)를 분석하였다. 연구결과 고마움에 영향을 주는 서비스 제공자 속성들(전문성, 공감성, 특별한 노력, 정중한 태도) 간의 차이가 나타났으며, 그 중 공감성 집단이 가장 고마움에 영향을 크게 주는 집단임을 발견할 수 있었다. 그리고 고마움이 서비스 제공자와 고객 간의 관계(호감, 친밀감, 편안함)에 모두 영향을 끼치고 있음을 발견하였다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌