한방삼계탕 전문점의 서비스스케이프와 서비스 품질이 점포이미지와 관계지속성에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Servicescape and Service Quality on Store Image and Relation continuity of Ginseng Chicken Soup Store
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 이영채(Lee, Young-Chai) 박노현(Park, No-Hyun) 김우곤(Kim, Woo-Gon) 전태유(Chun, Tae-Yoo)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제30권 제2호, 115~125쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2020.04.30

국문 초록

본 연구는 한방삼계탕 전문점을 이용하는 소비자들을 대상으로 실시하였다. 한방삼계탕 전문점의 물리적 서비스스케이프와 인 적 서비스 품질이 점포이미지와 관계지속성에 대해 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 물리적 서비스스케이프를 측정하 기 위한 속성으로서 청결성, 심미성, 편의성, 쾌적성, 공간성 등 5개의 요인으로 구성하였으며, 인적 서비스품질은 친절성, 적극성, 전문성 등 3개의 요인으로 구성하여 연구모형을 설계하였다. 실증분석을 위해 한방삼계탕 전문점을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 유효표본 381부를 실증분석에 활용하였다. 자료의 분석은 SPSS 24.0와 AMOS 24.0을 사 용하여 구조방정식 모델(Structural Equation Model, SEM) 분석을 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 한방 삼계탕 전문점의 물리적 서비스스케이프 중 청결성, 편의성, 쾌적성, 공간성 등의 요인이 점포이미지에 대해 긍정적인 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 둘째, 한방삼계탕 전문점의 인적 서비스품질 중 친절성, 적극성 요인이 점포이미지에 대해 긍정적인 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한방삼계탕 전문점의 물리적 서비스스케이프 중 청결성, 심미성, 편의성, 쾌적성 요인이 관계지 속성에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 한방삼계탕 전문점의 인적 서비스품질 중 친절성, 적극성, 공간성 요 인이 점포이미지에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 한방삼계탕 전문점을 이용한 고객에게 형성된 점포이 미지가 관계지속성에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서 제시한 가설은 충분히 입증되었다고 할 수 있다.

영문 초록

This study attempted to investigate physical servicescape and personal service quality perceived at the customer contact point. This study attempts to 1) examine the effects of physical servicescape and personal service quality on store image and 2) examine the effects of physical servicescape and personal service quality on relation continuity and 3) examine the effects of relationship intention on store image. The physical servicescape was designed by 5 constructs: cleanliness, aesthetic impression, convenience, comfort and spatiality. Also, the personal service quality was designed by hospitality, activeness and speciality. To achieve the purpose, precedent studies were examined by theoretical background to establish hypotheses for a solution to study problems. And the hypotheses were empirically analyzed. For a statistical analysis, The data was analyzed with structural equation modeling with AMOS ver.24 statistical program. The results of this study are as followed. First, cleanliness, convenience, comfort and spatiality among physical servicescape had significantly positive effect on store image. Second, hospitality and activeness among personal service quality had significantly positive effect on store image. Third, cleanliness, aesthetic impression, convenience and comfort among physical servicescape had significantly positive effect on relation continuity. Forth, hospitality, activeness and speciality among personal service quality had significantly positive effect on relation continuity. Fifth, store image had significantly positive effect on relation continuity. The research results showed that there is causal relation between the influence factors.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구의 설계

Ⅳ. 분석결과 및 논의

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

한방삼계탕 전문점 물리적 서비스스케이프 인적 서비스품질 점포이미지 관계지속성 Ginseng Chicken Soup Store Physical Servicescape Personal Service Quality Store Image Relation Continuity