판매원의 고객공감이 창의성 및 적응적 판매행동에 미치는 영향

• 발행기관: 한국창업학회
• 저자명: 이한근
• 간행물 정보: 『한국창업학회 Conferences』2019년 추계학술대회 발표집, 1~1쪽, 전체 1쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.10.25

국문 초록

최근 4차 산업혁명으로 인한 급격한 유통 환경변화는 기업으로 하여금 강력한 판매촉진 및 인적판매를 요구하고 있다. 이는 정보기술의 발달로 인해 소매업자들은 경쟁자들이 자사의 기업 전략정보를 실시간으로 파악할 수 있게 됨으로써, 제품구색, 점포레이아웃, 가격촉진 등으로 인한 차별화 전략이 어려워지고 있기 때문이다(김상희, 2007). 또한, 많은 전문가들은 AI(artificial intelligence)와 인공지능형 로봇들이 제공하는 서비스가 낮은 원가와 효율성을 내세워 시장에 진입할 것으로 예상한다(Kang, Hur, and Kim 2018). 이러한 소매업체의 환경변화는 통제중심의 조직관리 형태나 조직문화, 타율적이고 수동적인 판매원의 행태는 급변화는 환경에서의 조직성과에 긍정적 기여를 하지 못함을 의미하고 있다. 대신 급변화는 환경에서 기업의 지속적인 경쟁우위를 획득하기 위해서는 1) 환경에 탄력적으로 대응할 수 있는 유기체적 조직, 2) 전통적인 서비스에 차별화를 증대시킬 수 있는 창의성을 지닌 판매원의 역량, 3) 고객욕구에 신속하고 적절하게 대응하는 판매원의 상황적응능력 즉, 적응적 판매 행위가 요구되고 있다(김상희, 2007; 유필화, 박대현, 곽영식, 1996; Bush et al. 1990). 이에 기존 연구들은 판매접점에 있는 판매원의 성과를 증대시키고자 많은 연구가 진행되어 져 오고 있으며, 주로 성과급, 임금, 복지후생, 주차, 근무시간, 커뮤니케이션 교육 등과 같은 금전적·비금전적 보상에 초점을 맞추어 진행되어왔다(Shaw et al. 1998; Kotler, Bowen and Makens 1996; Rust, Zahorik and Keiningham 1996). 하지만 기존 연구들이 제시하는 금전적·비금전적 보상과 관련된 요인만으로 판매원이 서비스 접점에서 기업성과를 증대시키는 설명에는 한계가 있다. 이는 판매원은 서비스 접점에서 고객과의 빈번한 상호작용을 해야하며, 그 과정에서 고객의 욕구를 신속하게 파악하고 이와 관련하여 적절하게 대응하는 역량은 판매원 개인의 기질이나 특성과 관련되어 있기 때문이다. 이에 본 연구에서는 판매원 개인의 고객공감 성향이 창의성 및 적응적 판매행동에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 본 연구의 자료수집은 백화점 및 아웃렛 매장에 종사하는 판매원을 대상으로 실시하였다. 백화점 및 아웃렛 매장에 종사하는 판매원은 유통업체 중에서 고객과의 상호작용빈도가 가장 높기 때문이다. 본 연구의 가설검증은 구조방정식 모형을 이용하여 실증적으로 검증하였다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 학문적·실무적 시사점을 제시하였다.