외식업 현장근무자들의 일터학습이 서비스 태도 변화에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Workplace Learning on Changes to Customer Service Attitudes in Food Service: Focusing on the Moderating Effect of the Employee’s Perception of Their Superior’s Support
• 발행기관: 중앙대학교 휴먼인게이지먼트연구소
• 저자명: 조영희(Young-Hee Cho) 장환영(Hwan Young Jang)
• 간행물 정보: 『역량개발학습연구(구 한국HRD연구)』제14권 제3호, 167~192쪽, 전체 26쪽
• 주제분류: 사회과학 > 교육학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.09.30

국문 초록

본 연구는 외식업현장 근무자의 일터학습이 서비스 태도 변화에 미치는 영향과 그 과정에서 상사의 지원인식 조절효과를 규명하는 데 있다. 이를 위해 국내외 많은 외식 브랜드를 소유하고 있는 C사와 전국단위 다양한 업태의 매장을 보유하고 있는 O사의 외식업 현장 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 230부의 회수된 설문중에서 불성실 응답 7부를 제외한 223부를 문석에 사용 하였다. 수집된 자료는 SPSS 25.0 프로그램을 이용하여 상관분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 이에 따라 밝혀진 연구결과는 다음과 같았다. 첫째, 외식업 현장 근무자들의 일터학습의 서비스 태도변화에 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 외식업 현장 근무자들의 일터학습 서비스 태도에 미치는 영향에서 상사의 지원 인식이 일부 조절 효과를 발휘하는 것으로 나타났다. 서비스 태도의 하위변수 중 서비스몰입에는 조절 효과가 영향을 주지 않았지만, 서비스지향의 자발적 행동에는 영향을 주고 있는 것으로 확인되었다. 연구결과를 통해 일터학습을 통한 외식업 현장근무자의 서비스 태도 변화를 촉진 시키기 위해서는 상사의 지원인식이 중요하다는 것을 확인 하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 외식업 현장 근무자의 서비스 태도변화를 높이기 위한 유형별 일터학습의 실천방안과 상사의 지원방안을 제시하였으며 향후 연구를 위한 제언도 포함하였다.

영문 초록

The purpose of this study was to investigate how workplace learning affected the changes in customer service attitudes in the food industry, and revealed what moderating effects a worker’s perception of their superior’s support had on the data. For this, a survey was conducted in two restaurants, restaurant C and restaurant O, with their employees as the respondents. The data collected was then analyzed with SPSS 25.0, using multiple regression, hierarchical regression, and correlation analysis. The results of the analysis were as follows: Firstly, workplace learning had a positive effect on the service attitude of the restaurant employees. Secondly, the moderating effect of the employee’s perception of their superior’s support had a partial influence on the effect of workplace learning with regards to customer service attitudes. Among the factors that determined customer service attitudes, the moderating effect did not affect service immersion, but did affect voluntary service-oriented behavior. These results showed that to expedite changes in customer service attitudes through work place learning, the employee’ perceptions of their superior’s support was important. With these results in mind, this study suggested how to implement various types of workplace learning and proposed how superiors could provide support to their employees, to help enhance customer service attitudes. This research also suggested what future topics could be studied in this area.

목차

Abstract

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 연구결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

외식업 일터학습 상사의 지원인식 서비스 태도 food service workplace learning supervisor s support service attitude