서비스스케이프가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

• 영문명: The effect of Servicescape on Customer Satisfaction and Behavioral Intention: Focused on Seoul Superior Hotel Restaurant
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최수용(Choi, Sooyong) 김건휘(Kim, Geonwhee)
• 간행물 정보: 『관광연구』제33권 제2호, 103~120쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2018.03.30

국문 초록

본 연구에서는 서울 특급호텔 레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향과 고객행동의도에 미치는 영향 그리고 고객만족이 고객 행동의도에 미치는 영향에 대한 연구를 진행 하였다. 서울의 특급 호텔 레스토랑을 이용 경험이 있는 소비자들을 대상으로 2017년 09월 01일부터 09월 15일까지 15일간 시행하였으며 총 286부의 유효한 설문지를 최종적인 분석 자료로 이용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향은 청결성, 접근성, 좌석 안락성, 심미성은 고객만족에 유의적인 영향력이 있었다. 하지만 공조환경은 고객만족에 아무런 영향을 못 미쳤다. 둘째, 호텔레스토랑의 서비스스케이프가 고객행동의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시한 결과 청결성, 접근성, 심미성, 공조환경은 고객만족에 유의적인 영향력이 있었다. 하지만 좌석안락성은 고객행동의도에 아무런 영향을 못 미쳤다. 셋째, 호텔레스토랑의 이용 고객들의 고객만족이 고객행동의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시한 결과 행동의도는 고객행동의도에 유의적인 영향력이 있었다. 인위적인 환경에 고객들은 익숙해 있고, 호텔 레스토랑들은 여러 프로모션들을 통해 환경들을 새롭게 제시해 주면 고객들의 만족은 높아 질 것이다.

영문 초록

The purpose of this study was to investigate the influence of servicescape on customer satisfaction, affect on customer behavior intention, and the effect of customer satisfaction on customer behavior intention. From September 01, 2017 to September 15, 2017, the survey was conducted for 15 days. The questionnaire survey was conducted for consumers who had experience using a hotel restaurant in Seoul. A total of 286 valid questionnaires were used as the final analysis. The results of this study are as follows. First, the regression analysis was conducted to analyze the influence of the servicescape of the hotel restaurant on customer satisfaction. As a result, the cleanliness was B = 0.210 (P <.001), the accessibility was B = 0.210 (P <.001) (P <.001), and aesthetics had a positive (+) influence on customer satisfaction with B = 0.696 (P <.001). Second, the regression analysis was conducted to analyze the influence of the servicescape of the hotel restaurant on customer behavior intention. The cleanliness was B = 0.111 (P <0.5), the accessibility was B = 0.202 (P < = 0.117 (P <0.5) and the air conditioning environment was B = -0.143 (P <0.5). Third, regression analysis was conducted to analyze the effect of customers customer satisfaction on customers behavior intention in hotel restaurant. The result of behavioral intention was B = 0.170 (P <0.01).Hotel restaurants are expected to increase customer satisfaction by presenting new environments through various promotions, and seats are considered to be a natural part of customers visiting restaurants.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론 및 시사점

키워드

서비스스케이프 고객만족 행동의도 Servicescape Customer Satisfaction Behavioral Intention