제조사와 통신사의 통합적 품질이 소비자 만족에 미치는 영향 - 한국 스마트폰 시장을 중심으로

• 영문명: Combined Effects of Telco and Manufacturers’ Quality on Customer Satisfaction: Smart Phone Market in Korea
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 최지혜(Choi, Ji-Hye) 이대호(Lee, Dae-Ho) 김응도(Kim, Eung-Do)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회지』글로벌경영학회지 제12권 제2호, 253~271쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.06.30

국문 초록

스마트폰의 등장으로 인해 기존의 휴대폰 시장은 변화를 겪고 있다. ‘인터넷도 되는 전화기’ 였던 기존 휴대폰의 개념은 ‘전화도 되는 복합적 단말기’로 변모하였으며 이러한 변화는 소비자 만족에 미치는 요소가 달라질 것임을 암시한다. 또한, 기존 휴대폰 시장에서 가장 중요한 요소로 꼽혔던 음성품질의 수준이 보장됨에 따라 소비자 선택에 있어 제조사의 영향력이 클 것으로 보인다. 따라서 본 논문에서는 기존에 통신사에 초점을 맞추어 소비자의 만족에 미치는 요소를 측정하던 과거의 방식과는 다르게, 제조사 및 통신사의 요소를 모두 반영하여 소비자 만족을 측정 하였다. 소비자에게 직접 만족 혹은 불만족에 영향을 미친 사항을 적게 하는 결정적 사건 방법론(Critical Incident Technique)과, 제품 사용 전 후의 만족도 차이에 따라 최종적 만족도를 측정하는 SERVQUAL을 합하여 프레임워크를 구성하였다. 본 연구에 따르면 제조사와 통신사의 요소가 복합적으로 소비자 만족에 영향을 미치며, 특히 통신사에 대한 만족도가 제조사를 선택하는 데에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이와 더불어, 제조사의 브랜드네임은 통신사 만족도를 결정하는 데에 영향을 미쳤다. 또한 소비자들은 만족도를 결정하는 데에 있어 통신사의부정적 경험과 제조 사의 긍정적인 경험에 더 큰 영향을 받는 것으로 조사되었다.

영문 초록

As we can use the wireless Internet and various applications with smart phones, the factors, which affect customers’ satisfaction with mobile phones, are changing accordingly. This paper analyzes the factors that have an effect on consumer satisfaction with telecommunication companies and manufacturers. For the estimation process, we use a framework of the combination of SERVQUAL and Critical Incident Technique. The results show that price, service, wireless Internet and applications are the main factors which satisfy the smart phone users rather than voice service quality. In addition, the manufacturers’ brand name positively affects the satisfaction level with telecommunications companies.

목차

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. A FRAMEWORK FOR EVALUATING OWNERS’ PERCEPTIONS OF MOBILE PHONE QUALITY

Ⅲ. DATA AND STATISTICAL METHODOLOGY

Ⅳ. Estimation Results

Ⅴ. CONCLUSION

키워드

스마트폰 소비자 만족 SERVQUAL 결정적사건기법 Smart phone Consumer satisfaction SERVQUAL Critical Incident Technique