고객중심경영이 고객행복 및 부에 미치는 영향: 탐색적 사례연구

• 영문명: An Effect of Customer-Centered Management on Customer Happiness and Wealth: An Exploratory Case Study
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 이익근(Lee Ick-Geon) 송재근(Song Jae-Geon) 김지대(Kim Ji-Dae)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회지』글로벌경영학회지 제12권 제2호, 199~222쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.06.30

국문 초록

본 연구의 목적은 고객중심경영의 구성요소는 무엇이며, 이들이 고객행복과 부에 미치는 영향이 무엇인지를 탐색적으로 규명하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 2개 기업들 – 배스킨라빈스, 성우 하이텍–을 선정하고 사례조사를 실시하였다. 사례조사를 통해서 다음의 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 본 연구는 이론적으로 고객중심경영 요소를 4가지 차원 – 전략, 조직, 프로세스, 제품/서 비스 – 으로 구분하고, 사례연구를 통해서 이 4가지 요소를 확인할 수 있었다. 둘째, 본 연구에서 고객만족을 넘어서 고객의 행복과 부를 위해 고객활동사이클 전 기간(고객의 제품구매 직전단계, 제품구매 단계, 제품구매 직후 단계)동안에 걸쳐 각 단계별 고객요구를 충족 시키는 고객중심경영 노력이 고객행복과 부에 긍정적 영향을 끼친다는 사실을 확인할 수 있었다. 셋째, 본 연구에서는 고객활동사이클별로 고객행복과 부를 위한 고객중심경영 노력에 차이가 있음을 확인할 수 있다. 구체적으로 고객의 제품구입 직전 단계에서는 잠재고객 확보를 위한 대외이 미지 제고와 신뢰성 획득을 겨냥한 고객중심경영이 적합하며, 고객의 제품구입 단계에서는 회사를 방문한 고객의 당면한 욕구를 즉각적으로 해결하는 고객중심경영이 바람직하다. 마지막으로 고객의 제품구입 직후 단계에서는 거래관계에 있는 고객이 지속적으로 재방문, 재구매를 할 수 있도록 서비스제공과 관계형성을 쌓는 것이 주효하다.

영문 초록

The purpose of this study is to examine ingredients of customer-centered management and their impact on customer happiness and wealth. This study carried out case study of two firms – Baskin Rabins and Sung Woo Hitech. The following results can be found in the case study. First, this study suggests four elements of customer-centered management as follows: (1) customer-centered strategy, (2) customer-centered organization, (3) customer-centered process, and (4) customer-centered product/service. These elements could be found in this study. Second, it is found that the customer-centered management in the entire customer activity cycle(pre, during, post stages of customer’s product purchase) has a positive influence on customer happiness and wealth. Third, this proposes that there would be difference in appropriate customer-centered management effort according to customer activity cycle stages. At the pre-stage of customer’s product purchase, it is appropriate to focus on building external brand image and firm’s reliability to induce potential customers. However, at the during-stage of customer’s product purchase, the appropriate effort of customer-centered management is focused on offering solutions for the on-site tasks of customers in an immediate way. Next, at the post-stage of customer’s product purchase, it is recommendable to focus on building long-term relationship with customers through offering after-sales services to induce the revisit of customers.

목차

Ⅰ.서 론

Ⅱ. 이론적 배경과 연구명제

Ⅲ. 사례연구

Ⅵ. 토론

키워드

고객중심경영 고객행복과 부 고객활동사이클 고객 사례연구 customer customer-centered management customer happiness and wealth customer activity cycle case study