학술논문
항공사서비스요인이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향
이용수 309
- 영문명
- Effect of Airline Service Factors on Customer Satisfaction and Reuse intention
- 발행기관
- 한국물류학회
- 저자명
- 문형좌(HyungJwa Moon) 전인오(InOh Jeon)
- 간행물 정보
- 『물류학회지』제26권 제2호, 115~129쪽, 전체 15쪽
- 주제분류
- 경제경영 > 무역학
- 파일형태
- 발행일자
- 2016.04.30
4,600원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
세계 항공 시장은 개인 삶의 질적⋅경제적 수준 향상 및 국제 교역량의 증대와 관광 산업의 발달 등으로 매년 급속히 증대되고 있다. 항공 고객의 욕구도 다양하고 고도화됨에 따라 항공업계는 고객들의 독특한 욕구와 특성에 부응하기 위하여 끊임없이 노력 하고 있다. 이에 본 연구에서는 고객의 욕구를 바탕으로 차별화된 항공사 서비스요인들을 제공하여 고객에게 만족을 주고 이에 따른 재이용의도와의 관계를 파악하여 고객서비스 전략에 유용한 방향을 제시하고자 한다. 연구방법은 선행연구 및 기존의 문헌을 통한 이론적 고찰과 국제 항공을 이용한 사람들을 대상으로 실증연구를 병행하였다. 실증분석에 의한 연구 결과를 요약하면 항공사서비스요인이 만족도 및 재이용의도에 미치는 영향을 분석하는데 있어서 예약발권서비스 6개 문항, 운송서비스 7개 문항, 기내서비스 8개 문항이 높게 적재치가 나타났다. 또한 이러한 항공사서비스요인은 고객들의 전반적인 만족과 재이용의도에 긍정 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 항공사의 고객서비스를 향상시키기 위해서는 무엇보다도 항공사서비스요인들에 관 한 체계적인 관리와 전략적인 개발이 필요하다.
영문 초록
The world aviation market has been expanded every year caused by improvement of economic level⋅quality of individual life, increase of the trading and development of tourist industry. Aviation companies make efforts to meet customer’s unique desires and characteristics that are changing quickly. This study aims to suggest customer service strategy which is based on the relations between satisfaction and reuse intention by providing a differentiated service quality. Method of this study is combined with theoretical basis through international airline customers with advanced research and the empirical study. The summary of this empirical analysis is like below. In the results of analyzing the effect of airline service factors on customer satisfaction and reuse intention, 6 items of reservation ticketing service, 7 items of transport service and 8 items of in-flight service were shown to have reliability. And this analysis shows these airline service factors have a positive effect on the customers’ satisfaction and reuse intention. Therefore, it is necessary to improve airlines’ systematic management and strategic development on airline service factors for better airlines’ customer service.
목차
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 문헌연구
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 연구 분석 검정
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
해당간행물 수록 논문
- 실버택배의 경쟁력 제고를 위한 개선방안
- 화주기업과 물류기업 간 지식경영과 물류성과에 대한 비교분석에 관한 연구
- 중국 지린성과 한반도 교통물류 협력방안 연구
- 우리나라 중소택배업체의 경쟁력 분석 및 강화 방안
- 무 물류효율화를 위한 유통실태분석과 하차경매 경제성 분석
- 스마트폰의 구매의도에 있어서 디자인 국가이미지와 소비가치의 영향 및 한국과 중국 소비자의 조절적 역할
- 전자상거래 활성화에 따른 예측배송시스템의 국내 적용 가능성 및 유형에 관한 연구
- 일본의 국제철도화물 활성화 전략에 관한 연구
- 전시물품운송서비스 이용이 기업성과에 미치는 영향
- 항공사서비스요인이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향
- 해외 물류 관련 학술지의 중요도 및 순위 평가에 관한 연구
참고문헌
관련논문
최근 이용한 논문
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!