호텔종사원의 서비스회복 공정성이 재구매 의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Hotel Employee's Service Recovery Justice on Repurchase Intention
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 조문식 이상우
• 간행물 정보: 『관광연구』제26권 제1호, 371~386쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.04.30

국문 초록

본 연구의 목적은 호텔종사원의 서비스회복 공정성이 고객의 재구매의도에 미치는 영향을 검증하고, 이와 함께 신뢰의 조절효과분석을 통하여 호텔 서비스실패 후 회복전략에 대한 시사점을 제공하는 것이다. 연구목적의 달성을 위해 서울에 위치한 특1급 호텔에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 300부의 설문지를 회수하여 273부를 실증분석에 활용하였다. 분석결과 서비스회복 공정성 중 분배공정성, 절차공정성은 재구매 의도에 긍정적인 영향 관계를 나타냈지만, 상호작용공정성은 재구매의도와 유의한 영향관계를 나타내지 않았다. 신뢰의 조절효과분석결과를 살펴보면 서비스회복 공정성과 재구매 의도의 관계에서 조절효과를 나타냈다. 이와 같은 분석결과를 바탕으로 호텔의 서비스 실패 후 회복 전략에 대한 시사점을 제시하였다.

영문 초록

This study examined Hotel customers' perceptions of justice(the distributive justice, the procedural justice, the interactional justice) according to service recovery effort levels and whether perceived justice influences customers' repurchase intention. This study also investigated whether the effects of perceived justice on repurchase intention vary across trust. To achieve the research goal, multiple regression and hierarchical regression analysis were adopted based on the use of SPSS. Out of 300, 273 samples were collected from the respondents who visited a Hotel located at Seoul. The results showed that perceived justice brought about by service recovery effort has a positive effect on customers' repurchase intention. Additionally, hierarchical regression analysis suggested that trust plays a moderating role between perceived justice and purchase intention in distributive and procedural justice dimensions. The authors discuss the theoretical and managerial implications.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

서비스회복 서비스실패 공정성 재구매 의도 신뢰 Service recovery Service failure Justice Repurchase intention Trust