디지털 시대의 대학 교육서비스 품질분석에 관한 연구

• 영문명: An Analysis on the University’s Education Service Quality
• 발행기관: 한국전자상거래학회
• 저자명: 조형래(Jo, Hyung-Rae) 함연주(Ham, Yon-Joo)
• 간행물 정보: 『전자상거래학회지』제12권 4호, 93~114쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.12.31

국문 초록

최근 국내외 대학교육시장은 사회ㆍ문화적 변화로 인해 새로운 패러다임을 요구받고 있다. 특히 국내의 대학들의 경영에 있어서도 외부 환경의 요구에 대응하기 위하여 대학교육 및 행정 서비스에 대한 품질향상의 요구가 높아졌다. 본 연구는 이와 같은 새로운 요구 속에 있는 비영리적 특성을 가진 교육기관을 대상으로 해당 기관에서 수행하는 교육서비스 품질에 관해 분석한다. 이를 통해 기존의 주로 영리적 조직에서 수행되었던 서비스품질의 분석을 비영리적 조직에 적용함으로써 주요하게 논의되던 서비스품질분석 방법론을 다른 각도에서 살펴보고자 하였다. 기본적으로는 Parasuraman, Zeithaml & Berry가 개발한 SERVQUAL척도와 Cronin & Taylor의 SERVPERF 척도를 기본 틀로 활용하여 분석을 수행한다. 이에 있어서 기존의 연구들에서 선정된 변수들 외에 지금의 교육기관들이 외부의 요구에 대응하기 위해 사전에 설정한 변수인 ‘혁신성’을 추가로 선정하여 기존의 변수군에 포함시켰다. 실증분석을 위해 교육기관에 속하는 각 계층별로 1,000부의 설문지를 배포하여, 총 320부를 수집하였다. 수집된 자료를 활용하여 분석한 결과 전체 4개의 요인이 도출되었는데 추가된 변수들인 접근성과 혁신성은 하나의 차원으로 도출되었고 혁신성의 성격이 강하게 반영되어 혁신성으로 명명하고 추가 분석에 활용하였다. 각 서비스 품질 요인들이 조직의 성과에 영향을 준다는 가설 검정의 결과 SERVQUAL과 SERVPERF 양쪽에 있어서 가설들이 모두 채택되어 모든 서비스 품질 요소들이 조직성과에 영향을 준다는 시사점을 나타내었다. 본 연구의 분석결과는 지금 시대의 대학이 고객의 욕구파악에 중점을 두고, 변화에 대한 끊임없는 노력과 수용을 해야 할 필요성이 있다는 점을 시사한다. 서비스 품질 척도에 관련해서는 SERVPERF 모형이 SERVQUAL 모형보다는 더 우수한 결과를 산출하였다.

영문 초록

This study was implemented to accommodate the development of universities and to enhance the competitiveness of the universities through the research related to the service quality of the university. For obtaining the research purpose, previous research concerning the service quality was investigated as first step. Especially SERVQUAL model of PZB research and the SERVPERF model of Cronin and Tylor were reviewed in depth and these two research model were selected as basic research models of this study. The major findings after the data analysis are: 1. As the result of factor analysis, total of 4 factors were derived in the SERVQUAL and SERVPERF respectively, SERVQUAL factors were composed as same as SERVPERF factors, and which results were different from those of PZB research. In specific, total of 3 factors were produced among the 22 question items in the original PZB framework in this study and “innovativeness” factor was derived as 1 factor, which was named as “service innovatiness” finally. According to the result of the analysis we set up modified-SERVQUAL model and modified-SERVPERF model in this study which included 4 factors as explained. And we tested the hypotheses which were 4 factors of important service quality would influence service performance respectively in 2 models. 2. As the result of multiple regression analysis, we found that all of 8 factors of modified-SERVQUAL model and modified-SERVPERF model in this study had positive effects on the service performance significantly, which resulted in acceptance of all research hypotheses. Among those factors “customer-oriented service” and “service innovativeness” were larger effects than other two factors relatively. We considered “service innovativeness” as necessary factor considering the educational environment and we included as independent variable specifically in our study additional to the previous service quality variables in the SERVQUAL model. We identified that “service innovativeness” is important service quality element in the university, which give meaningful implication.

목차

개요

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 종합적 논의

참고문헌

ABSTRACT

키워드

대학교육서비스 서비스품질평가 service quality innovativeness SERVQUAL SERVPERF