국내 금융서비스의 온라인 서비스품질 척도개발

• 영문명: A Study on the Development of the Online Service Quality Measurement System in Korea: with Focus on the Home Trading System(HTS)
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 박현숙(Park, Hyeon-Sukg) 이명진(Lee, Myung-Jin)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제29권 제1호, 27~43쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.01.30

국문 초록

최근 인터넷과 정보기술의 발달로 증권시장에서도 온라인을 통한 다양한 서비스가 이루어지고 있다. 이에 따라 온라인 증권분야 차원에서 올바른 온라인 서비스를 통한 고객만족을 위해 e-서비스 품질을 규명하는 연구도 활발히 진행되어오고 있다. 하지만, 전용에뮬레이터를 이용한 온라인 증권거래 환경에 비추어 기존의 연구가 오프라인 관점에서 개발된 서비스 평가차원을 활용하거나 쇼핑몰 위주로 개발된 평가차원을 적용하고 있어 온라인 증권거래 환경에 적용하기에는 제한적일 수 밖에 없다. 본 연구에서는 전용 에뮬레이터를 이용한 홈트레이딩시스템 분야에 적합한 e-서비스 품질 차원을 체계적이고 객관적인 척도 정제화를 통해 도출하고자 하였다. 특히 온라인 서비스 환경에 적용하기 위한 서비스 품질 측정을 위해 개발된 개념적 틀인 Zeithmal, Parasuraman, and Moritar (2000)의 e-SQ 모델을 기초로 국내 온라인 증권시장에 적용가능한 e-서비스 평가차원과 측정항목을 도출하고자 하였다. 연구결과 홈트레이딩시스템 분야에서 적용가능한 e-서비스 품질 평가차원으로 기존 e-서비스 품질차원의 연구에 비해 보다 많은 신뢰성, 반응성, 유연성, 편의성, 보안성, 가격지식, 고객화 등 7개 차원에서 32개의 측정항목이 도출되었다. 이중 시스템의 활용과 정보 차원의 서비스 개선과 금융 서비스에 따른 가격차원의 고려도 서비스 품질을 높이는데 주요한 고려요인으로 도출되었다. 이러한 연구 결과는 전용에뮬레이터를 이용하여 서비스 특성에 따라 보다 세분화된 서비스 품질관리가 필요하다는 것으로 해석 할 수 있을 것이다. 이외에도 정립된 e-서비스 품질 차원에 대한 예측타당성 결과에서 만족과 재구매간의 인과관계에서 유의한 결과가 나타나 향후 소비자 행동결정요인과 의인과관계를 규명하는데 하나의 기초를 마련할 것으로 기대된다.

영문 초록

Examining the recent expansion of online service to the financial markets, it is evident that there’s a change in the essence of providing service from an offline to an online environment. Following this trend, we need to measure the quality of service provided by online service and establish a customer focussed marketing strategy based on the study of the relationship between customer satisfaction and second time purchase. The existing studies on HTS looks at service quality measurement system from an offline perspective; at the researcher level, models are developed based on heuristic methods. This study examines the development of e-Service quality measurement system for the home trading system and the reliability and adequacy of the system. Our analysis of e-Service quality measurement is based on seven dimensions: confidence, responsiveness, flexibility, the ease of usage, security, price, and customization. Today, there is extensive research on e-Service quality of offline commerce/shopping malls but there is only preliminary research on HTS. Although omitted from PZB(1988)’s development of SERVQUAL, we have applied Singh and Rhoads(1991) methods to develop a measurement system that is more accurate and objective. Through the development of this measurement system, we have determined the dimensions and concept of e-Service quality and found a positive result on the relationship between general service quality satisfaction and second time purchase, and hope to apply the measurement system for further use. Moreover, we hope to see the application of the measurement system developed in this study to expand the detailed study of HTS and related financial services and include the human factors (such as customer satisfaction, trust, loyalty, etc.) in the model.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 척도개발

Ⅳ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

e-서비스품질 홈트레이딩시스템 온라인증권 척도개발 e-Service Qualilty Home Trading System measurement development