CRM 구현 이후 변화관리의 중요성

• 영문명: The Importance of Change Management after CRM Implementation: Perspective on Organizational Citizenship Behavior and Innovation Resistance
• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 이승창 허원무
• 간행물 정보: 『한국산업경영학회 발표논문집』2007년도 하계학술발표대회, 1~23쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.08.30

국문 초록

CRM(Customer Relationship Management)를 도입할 때 기업은 조직내의 고객정보가 원활하게 흐르게 하기 위해 비즈니스 프로세스를 재설계한다. 따라서 CRM 도입은 전사적 차원에서 업무절차와 직무책임의 변화를 수반한다. 따라서 CRM도입 이후, 효과적인 변화관리를 하지 않는다면 IT 투자하면서 기대했던 효과는 얻을 수 없을 것이다. 본 연구에서는 CRM 도입 이후 기업이 기대했던 CRM 효과를 얻기 위해 변화관리의 중요성이 강조된 개념적 모델을 제시하였다. 독립변수로 의사소통, 관계자산, 사용자 IT 역량을 설정하였고, 매개변수는 조직시민행동과 혁신저항으로 하고, 종속변수로 변화관리 효과를 설정하였다. 실증분석결과, CRM 도입에 따른 효과적인 변화관리를 위해서는 조직시민행동을 제고하는 한편, IS 혁신저항을 감소시켜야 하는 것으로 나타났다. 사용자 IT 역량과 관계자산은 조직시민행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 의사소통은 혁신저항을 감소시키는 것으로 나타났으나, 관계자산은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 연구결과는 변화관리효과를 극대화하기 위해서는 최고경영자가 도입 이후에도 지속적인 관심을 가지고 변화관리를 추진해야 하고, 조직수준에서 관계자산과 개인 수준에서 사용자 IT 역량이 선결되어야 하며 그와 함께 조직구성원들 간에 조직시민행동이 나타나게 하고, 혁신저항을 감소시켜야 진정한 변화관리효과가 나타난다는 것을 시사해주고 있다.

목차

I. 서론

II. 이론적 배경

III. 연구의 틀

IV. 자료수집 및 분석결과

V. 결론

키워드

변화관리 조직시민행동 혁신저항 관계자산 사용자 정보기술역량 의사소통 CRM