서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향

• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 박종무 김정욱
• 간행물 정보: 『한국산업경영학회 발표논문집』2002년도 동계학술발표대회, 1~15쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2002.02.28

국문 초록

본 연구는 고객이 서비스 품질을 평가하는데 있어서 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 차지하는 역할을 이해하는데 그 목적이 있다. 이를 위해서, 비언어적 커뮤니케이션의 개념과 유형을 설명하고 서비스 품질과의 관련성을 검토하였다. 그리고 서비스 접점 상황에서 제공자가 사용하는 비언어적 커뮤니케이션과 고객의 서비스 제공자 평가 및 전반적인 서비스 품질 지각간의 연구모형을 설정하고 서비스 업체를 대상으로 조사를 실시하였다. 실증분석 결과, 모형에 포함된 비언어적 커뮤니케이션의 차원인 신체언어와 신체적 외양은 고객이 서비스 제공자의 고객지향성을 평가하는데 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신체언어와 의사언어가 서비스 제공자의 적격성을 평가하는데 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 비언어적 커뮤니케이션의 각 차원들은 서비스 제공자 평가를 통해 고객의 전반적인 서비스 품질 지각에도 간접효과를 가지는 것으로 나타났다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설설정

Ⅳ. 조사방법

Ⅴ. 결과분석

Ⅵ. 결 론