경로분석을 통한 민간치안서비스 고객만족 연구

• 영문명: A Study on the Customer Satisfaction at the Private Security Service: Using Path Analysis
• 발행기관: 한국민간경비학회
• 저자명: 최정택(Choe, Jung Teak)
• 간행물 정보: 『한국민간경비학회보』韓國民間警備學會報 第14號, 275~294쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.10.30

국문 초록

정부의 주도하에 있던 치안서비스 영역에 민간자본이 영입되면서 시장, 고객 그리고 경쟁환경의 변화에 따라 ‘고객만족’이라는 개념이 부각되기 시작하였다 시장은 소비자가 주도하고 있으며, 고객 측면에서도 단순한 욕구충족 정도에서 만족하지 않고 고급화, 다양화, 다각화를 바라기 시작 하였다(이유재, 2000) 또한 경쟁측면에서도 민간자본의 유입에 따라 자유 시장경쟁체재로 변화된 모습을 보이고 있다 이를 계기로 시작된 민간치안서비스 고객만족에 대한 연구도 2000년 이후 본격적으로 증가하기 시작하였다 이전 연구와는 달리 다차원적이고 포괄적 개념으로서 고객만족에 대한 접근이 시도 되고 있다 이에 본 연구는 치안서비스 고객만족 평가를 좀 더 다 차원적인 관점에서 평가를 위하여 민간치안서비스 요인을 직접서비스 요인과 간접서비스 요인으로 분류하였다 직접서비스의 경우 서브퀄 모형척도를 수정하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성 등으로 분류하였다 간접요인은 지역 치안 체감률과 개인 치안 체감률 등의 2개 차원으로 구분하였으며, 통제변수로서 인구사회학적 요인을 적용하였다 연구결과 직접서비스 요인중에서는 신뢰성이 고객만족도에 가장 중요한 것으로 나타났으며, 외적요인의 경우 개인 치안 체감률이 상대적으로 높은 것을 알 수 있었다 또한 통제변수로서의 인구사회학적 요소는 연령, 소득, 학력이 높을수록 그리고 취업자, 기혼, 여자일수록 영향력이 증가하는 것을 알 수 있었다 그리고 요인 집단간 상관관계를 살펴본 결과 직접요인과 간접요인간의 상관관계는 유의하게 나타났으나 직 간접 요인과 인구사회학적 요인의 관계가 그다지 높지 않음을 알 수 있었다 본 연구에서는 이와 같은 연구를 토대로 정리해본 결과 신뢰성을 높이기 위한 방법으로서의 전문성 강화와 세분화 된 수요자중심의 치안서비스로의 전환이 필요함을 알 수 있었다

영문 초록

As the private capital inflows to the field of security service which was leaded by government, as the concept of 'customer satisfaction' has began to incline with changing occurs to it's market, customer, and competitive environment Although the customer has leaded the market, he(she) does satisfied with the degree of meet the needs rather expected to pursue advancement and diversification(Lee, 2000 Being competitive in its environment, the trend in this field has been changed to a competitive free market system as the private capital inflow Thus, the customer satisfaction research to the private security service has began to noticeable increase ever since the year 2000 Comprehensive and multidimensional concept are needed to approach customer satisfaction in the present situation This study was designed to evaluates the customer satisfaction with the multidimensional perspectives, thus, the private security service factor was divided into direct service factor and indirect service factor Revised SERVQUAL scale models was categorized to tangibility, reliability, responsibility, assurances in direct service Indirect factors was divide into two categories degree of regional security successiveness and individual security successiveness, and socio-demographic factor was applied as a controlled variable As a result, reliability was the most important to the customer satisfaction to direct service factor and the degree of individual security successiveness was comparatively high in external factor The controlled variables to socio-demographic factors as advanced age, income, and educational background, and as employed, marred, and female, were increased the power of influence As a result to among factor-group correlation, the correlation between direct factors and indirect factors were revealed to relevant but factors of indirect and direct, and population of sociological relations were not revealed to significantly relevant The of this study suggest strengthening professionalism and convert to a unbundled customer-oriented security service to increase reliability in the sector of private security

목차

국문요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 민간치안서비스 고객 만족도

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 요약 및 제언

참고문헌

Abstract

키워드

민간치안서비스 고객만족 경로분석 신뢰성 수요자중심 private security service customer satisfaction path analysis reliability customer-oriented