The effects of nonverbal communication on tourist satisfaction in small & medium sized museum service

• 발행기관: 한국소비문화학회
• 저자명: 김영남(Kim, Young-Nam) 서용건(Suh, Yong-Kun)
• 간행물 정보: 『소비문화연구』제12권 제3호, 89~104쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.09.30

국문 초록

서비스 업계에서는 서비스 질 향상과 고객만족을 위해 부단한 노력을 하고 있나 중소 관광업체나 소규모 문화관광지인 박물관 등지에서는 체계적이고 지속적인 서비스 교육 및 훈련이 이루어지지가 어려운 것이 현실이다. 소비자학, 서비스 마케팅, 방송, 의료분야에서는 비언어적 소통에 대한 연구가 지속적으로 이뤄지고 있는 반면에, 관광 분야, 특히 중소 문화관광지를 대상으로는 연구가 거의 이루어지지 않았다. 이에 따라, 본 연구는 중소규모 관광지에서의 비언어적 소통이 고객 만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 이루어졌다. 이 연구의 설문조사는 2007년 10월에 해녀박물관 출궁에서 이뤄졌으며, 최종 220부를 실증분석에 사용하였다. 연구의 목적 달성을 위해 문헌조사와 질증조사 방법을 병행하였다. 조사결과, 방문객 형태 중에서 단체관광객들보다 개별관광객이 비언어적 소통에 대해 중요하게 생각하고 있었다. 또한 비언어적 소통에 대해 중요하게 생각하는 고객들이 신체언어, 의사언어, 공간적 행위에서 그렇지 않은 고객들보다 박물관 서비스에 대한 만족도에 차이가 있는 것으로 나타났다. 그리고 신체적 외형, 의사언어, 공간적 행위에 대한 만족도가 전반적인 박물관 만족도에 유의한 영향이 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 해녀박물관 같은 작은 규모의 박물관에서는 나이든 고객과 개별관광객을 중시하는 전략으로 틈새시장에 대한 고객들의 비언어적 소통 만족도를 향상시키는 노력을 우선적으로 할 필요가 있다. 이들은 비언어적 소통에 대해 관심도가 높으므로 이들에게 비언어적 소통 서비스를 중시한다면 대규모 관광 시설들보다 적은 비용과 노력을 갖고도 고객들의 박물관의 만족도를 높여, 재방문 및 주위에 대한 추천 등을 이끌어 낼 수 있을 것이다. 이를 위해 박물관에서는 고객/문화해설사 역할 교환 교육 및 캠코더 녹화를 통한 서비스 분석 등을 활용할 수 있을 것이다. 또한 박물관 전체적인 분위기도 비언어적 소통이 원활하고, 고객에게 보다 나은 높은 서비스를 제공할 수 있도록 전반적인 분위기 쇄신이 필요할 것이다.

영문 초록

In the hospitality industry, companies strive to improve their service quality and to satisfy their customers. Previous studies have focused on the effects of verbal communication on tourist satisfaction in service encounters in the hospitality industry such as airlines and deluxe hotels, however there has been little research on the effects of nonverbal communication on visiter satisfaction in the small and medium sized cultural attractions such as museums. There fore, there was a real need to study the degree to which the service providers' nonverbal communication influences visitors' satisfaction in this context. The main purpose of this study is to examine the effects of nonverbal communication of service providers on visitor satisfaction in the small & medium sized museums. A major finding of the study is that the several dimensions of nonverbal communication of service providers, including Kinesics, Proxemics, physical appearance and Paralanguage, have been found to have the significant effects on visitors' satisfactions, along with increasing preferences and revisiting intentions on the attraction, museum, in this study. The finding of this study provides marketers in small and medium sized museums new ways at positioning and refreshing their services with focus and niche strategies. Suggestions for training methods include exchanged role playing and camcorder recoding actual service encounters. In addition, museums as a whole can create a corporate atmosphere that service employees to attend to their nonverbal communication when interaction with customers.

키워드

Nonverbal communication Tourist satisfaction Cultural tourism 비언어적 소통 관광객 만족 문화관광