기업 사회공헌활동이 고객과의 관계품질에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Corporate Social Responsibility on the Quality of Customer Relationship
• 발행기관: 한국비영리학회
• 저자명: 예종석(Jongsuk Ye) 조윤성(Yoonsung Cho)
• 간행물 정보: 『한국비영리연구』제8권 제1호, 37~83쪽, 전체 47쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.06.30

국문 초록

본 연구는 기업의 사회공헌활동이 고객의 인지·태도·행동에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 통합적 연구를 시도했다. 본질적으로 기업이 지속적인 이익을 창출할 수 있는 사회공헌활동이란 우선 고객에게 가치제안을 하는 것으로부터 출발한다. 이와 관련해 본 연구는 기업의 사회공헌활동에 대한 고객 인지가 고객가치 및 관계품질과 정의 관계에 있는지 또한 고객충성도와도 직접적인 정의 관계가 있는지를 분석했다. 연구결과, 기업의 사회공헌활동이 고객가치와 관계품질을 매개로 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객가치는 관계품질에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 고객충성도에는 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 분석되었다. 관계품질은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 기업의 사회공헌활동에 대한 고객인지가 고객가치와 관계품질이란 태도변수들을 매개로 고객충성도란 행동변수에 순차적인 영향을 미쳤다는 사실을 제시해준다. 본 연구는 이러한 분석결과를 통해서 기업의 사회공헌활동에 대한 주요 이해관계자인 고객의 심리적 반응에 대해 새롭게 이해할 수 있었다. 결과적으로 본 연구는 기업들에게 단기적인 시각이 아닌 보다 중·장기적인 관점에서 사회공헌에 임할 것을 제안하고 있다.

영문 초록

This research attempts to understand how a corporate social responsibility(CSR) initiative positively influences the quality of the relationship between a company and its customers. Intrinsically, a CSR initiative can help the company to achieve and maintain long-term profits by providing a meaningful value proposition to the customers. To examine the effect of CSR initiative on customer value, relationship quality, and customer loyalty, the authors conducted empirical analyses with survey data. The results from the analyses reveal that CSR initiative has a positive effect on customer loyalty while customer value and relationship quality play mediating roles between the CSR initiative and customer loyalty. Customer value has a positive effect on customer loyalty through relationship quality, and did not show a significant direct effect on customer loyalty. This result indicates that customer perception about CSR initiative effects on customer loyalty through relational attributes(i.e., customer value and relationship quality). In this research, authors have developed a theoretical framework that can explain how a CSR initiative influences customers’ loyalty, and proposed that company should perform CSR not to gain short term profits but to achieve sustainable long-term outcomes.

목차

글의 요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경과 연구가설

Ⅲ. 실증분석

Ⅳ. 결론

<참고문헌>

Abstract

키워드

기업의 사회공헌활동 고객가치 관계품질 고객충성도 Corporate Social Responsibility(CSR) Customer Value Relationship Quality Customer Loyalty