부가적 혜택으로서 보상 프로그램

• 영문명: The Meaning of Reward Programs: A Qualitative Approach to Multiple Point Programs Usage
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 한계숙(Han, Kye-sook) 성정은(Seong, Jeong-eun)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제27권 제1호, 81~91쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.03.30

국문 초록

오늘날 소비자는 적어도 한 개 이상의 보상 프로그램에 가입되어 있다고 해도 과언이 아니다. 본 연구는 실제 다양한 포인트 프로그램에 노출되고 가입되어져 있는 소비자를 대상으로 포인트 프로그램에 대한 정의, 선호하는 유형, 활용을 통해 지각하는 가치와 실제효과로 연결되는지를 사용경험에 근거하여 살펴보고자 하였다. 이를 위해 서울 및 수도권에 거주하고 있는 여성이용자 39명을 5그룹으로 나누어 포커스그룹 인터뷰를 실시하였으며 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 소비자는 현금처럼 즉각적으로 사용할 수 있는 것을 포인트라 정의하고 있었으며, 적립범위, 적립률, 활용범위를 기준으로 포인트 프로그램에 대한 선호를 나타내고 있었다. 둘째, 소비자는 포인트를 사용하면서 경제적 가치뿐만 아니라 자신 스스로가 알뜰한 소비자라는 만족감, 주변 가족이나 지인들에게 보여짐에 따른 만족감과 등 심리적인 가치 또한 크게 인식하고 있음이 나타났다. 셋째, 본 연구에 의하면 모든 포인트 프로그램은 성과로 연결되는 것이 아니라 경쟁상황에 많은 영향을 받고 있는 것이 확인되었다. 특히 경쟁 포인트 프로그램과 혜택이 중첩되는 경우 적립처와 소진처의 제휴 네트워크 크기가 포인트의 점유율을 결정하는 주된 요인임이 확인되었다. 즉 소비자는 많은 포인트 프로그램에 가입되어져 있지만 모두 다 사용하는 것이 아니라 몇 개의 프로그램을 선택적으로 사용하는 행태를 보이고 있으며, 실제 혜택과 쓰임새를 경험하면서 가장 가치가 큰 소수의 프로그램으로 포인트를 몰아가면서 나머지는 퇴출시켜나가는 현상을 보인다.

영문 초록

Reward programs have become an important component of firms' customer relationship management strategies. there are many industries in which numerous rival reward programs are offered, inducing intense competition among these program. However, existing research on reward programs have often studies such programs in a non-competitive setting and has often focused on a single program in isolation. The purpose of this study is to understand the subjective experience of female members in association with multiple reward programs. Data was collected through focus group interviews with 5groups(39 individuals), and analysed by miles and huberman (1984)'s qualitative method. It turned out that most of these female users perceived points as traditional paper money and the preference to point programs depended on how many companies participated in the alliance network of these programs. The size of alliance network made customers easy to save and spend points. In addition, participants regarded themselves as a reasonable consumer, mother and wife by using point programs. these results provide an important implication why people enroll and use point programs.

목차

I. 문제제기

II. 연구방법 및 절차

III. 연구결과

IV. 결론 및 논의

참고문헌

Abstract

키워드

고객보상프로그램 포인트 프로그램 소비자 경험 질적 접근 customer reward program point program customer experience qualitative approach