택배기업의 시장지향성이 고객지향성, 종업원만족, 고객유지, 기업성과에 미치는 영향 - A 택배를 중심으로

• 영문명: An Effect of Market Orientation on Customer Orientation, Employee Satisfaction, Customer Retention, Company Performance in Door-to-door Delivery Service - Focused on A Door-to-door Delivery Service Company -
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 배일현(Bae Il-hyun) 김영(Kim Young)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제17권 제4호, 101~129쪽, 전체 29쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.12.30

국문 초록

  택배시장의 경쟁환경이 치열해지고 있음에도 불구하고 택배회사의 종업원을 대상으로 하여 시장지향적인 조직의 효율성에 관해 실증분석한 연구는 찾아보기 힘들다. 따라서, 본 연구는 A택배회사의 종업원을 대상으로 시장지향성과 다른 변수들간의 관계에 대해서 연구하였다. 연구결과는 다음과 같다.
  첫째, 시장지향성이 높은 조직은 고객지향성, 종업원만족, 고객유지의 정도가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성과 종업원만족과의 관계는 유의하게 나타나지 않았고, 방향 또한 負(-)의 방향으로 나타났다. 셋째, 고객지향성과 종업원만족은 고객유지에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 종업원 만족은 기업성과에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객유지는 기업성과에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
  따라서, 본 연구는 택배회사들도 시장지향적이면서 고객지향적인 조직으로 운영해야만 우수한 성과를 거둘 수 있다는 시사점을 제시하고 있다. 그리고, 종업원을 위한 내부마케팅프로그램도 충실해야 한다는 실무적인 시사점을 제공하고 있다.

영문 초록

  In spite of severe competition, many companies enter into courier logistics business as a door-to-door delivery service provider. Because their environments are very intensive, the studies of market orientation and customer orientation are needed. So, purpose of this study is to identify the impact market orientation, customer orientation, employee satisfaction, customer retention on company performance. The results of this study are as follows.
  First, the relationships of market orientation and customer orientation, employee satisfaction, customer retention are significant. Second, the relationship of customer orientation and employee satisfaction is insignificant. But, relationship of customer orientation and customer retention are significant. Third, the relationships of employee satisfaction and customer retention, company performance are significant. Finally, the relationship of customer retention and company performance are significant.
  The results of this study shows that logistics companies must focus on market, employee and customer in managing their company.

목차

〈국문초록〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 연구결과
〈참고문헌〉
〈Abstract〉

키워드

택배 시장지향성 고객지향성 종업원만족 고객유지 기업성과 Door-to-door Delivery Service Market Orientation Customer Orientation Employee Satisfaction Customer Retention and Company Performance