학술논문
국내 및 해외항공사 이용고객 간의 서비스회복에 대한 공정성지각 및 서비스평가가 만족에 미치는 영향에 관한 비교연구
이용수 268
- 영문명
- A Comparative Study between Domestic and International Airlines on the Effects of Customers" Justice Perception of Service Recovery and Service Evaluation on Satisfaction
- 발행기관
- 한국산업경영학회
- 저자명
- 정형식(Hyung-Shik Jung) 김안호(Ahn-Ho Kim) 김영심(Young-Shim Kim)
- 간행물 정보
- 『경영연구』 第22卷 第2號, 157~190쪽, 전체 34쪽
- 주제분류
- 경제경영 > 경영학
- 파일형태
- 발행일자
- 2007.05.30
6,880원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
본 연구는 고객들의 항공여행에 있어 서비스실패 회복에 따른 공정성지각 및 서비스품질이 서비스가치 및 서비스접점 만족에 미치는 영향과 후속하여 전반적 만족으로 이어지는 인과관계를 국내?외 항공사별 이용고객으로 분류하여 실증 검증하였다.
실제 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 분석한 결과는 첫째, 국내 및 해외항공사 이용고객집단 간 서비스회복에 있어 서비스품질과 서비스접점 만족에서 유의한 차이를 나타내 해외항공사 이용고객보다 국내항공사 이용고객이 더 높은 서비스품질 지각과 서비스접점 만족을 지각하고 있다는 것으로 국내항공사의 경쟁력이 강화되고 있음을 보여주고 있다. 둘째, 국내항공사 이용고객집단과 해외항공사 이용고객집단 모두 서비스회복에 대한 공정성지각이 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 공정성지각은 서비스접점 만족에 국내항공사 이용고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이용항공사의 서비스회복에 있어 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향은 해외항공사 이용 고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스품질이 서비스접점 만족에 미치는 영향은 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스회복에 있어 서비스가치는 서비스접점 만족에 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스가치가 전반적 만족에 미치는 영향은 해외항공사만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이로써 서비스회복에 있어 국내항공사 이용고객은 항공사의 서비스가치를 지각하더라도 직접적으로 전반적 만족을 이끌지 못하고, 서비스 접점 만족을 통해서 전반적 만족에 이른다는 것을 보여주고 있어 서비스 회복과정에서 서비스접점의 중요성을 시사하고 있다. 마지막으로 서비스접점 만족은 항공사의 전반적 만족에 국내?외항공사 이용고객 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 국내항공사에서 내국인을 대상으로 하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스실패 회복 시 이용고객들에게 공정한 서비스 제공이 이루어져야만 서비스가치와 서비스접점 만족을 통해 전반적 만족을 증대시킬 수 있는 것으로 나타나 서비스의 공정성을 강화시키는 것이 효과적임을 시사하고 있다.
실제 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 분석한 결과는 첫째, 국내 및 해외항공사 이용고객집단 간 서비스회복에 있어 서비스품질과 서비스접점 만족에서 유의한 차이를 나타내 해외항공사 이용고객보다 국내항공사 이용고객이 더 높은 서비스품질 지각과 서비스접점 만족을 지각하고 있다는 것으로 국내항공사의 경쟁력이 강화되고 있음을 보여주고 있다. 둘째, 국내항공사 이용고객집단과 해외항공사 이용고객집단 모두 서비스회복에 대한 공정성지각이 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 공정성지각은 서비스접점 만족에 국내항공사 이용고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이용항공사의 서비스회복에 있어 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향은 해외항공사 이용 고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스품질이 서비스접점 만족에 미치는 영향은 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스회복에 있어 서비스가치는 서비스접점 만족에 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스가치가 전반적 만족에 미치는 영향은 해외항공사만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이로써 서비스회복에 있어 국내항공사 이용고객은 항공사의 서비스가치를 지각하더라도 직접적으로 전반적 만족을 이끌지 못하고, 서비스 접점 만족을 통해서 전반적 만족에 이른다는 것을 보여주고 있어 서비스 회복과정에서 서비스접점의 중요성을 시사하고 있다. 마지막으로 서비스접점 만족은 항공사의 전반적 만족에 국내?외항공사 이용고객 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 국내항공사에서 내국인을 대상으로 하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스실패 회복 시 이용고객들에게 공정한 서비스 제공이 이루어져야만 서비스가치와 서비스접점 만족을 통해 전반적 만족을 증대시킬 수 있는 것으로 나타나 서비스의 공정성을 강화시키는 것이 효과적임을 시사하고 있다.
영문 초록
The present study explored the effects of customers" justice perception of airliners" service recovery from their service failure, service quality on service value, customer satisfaction on moment of truth (MOT), and the following overall satisfaction. The relationships were empirically investigated and compared between the customers of domestic airlines and those of international airlines.
The results of the study from surveying the actual flyers were as follows: First, customers" justice perception of airliners" service recovery significantly affected service value for both customer groups of domestic and international airlines. In addition, the relative effect of justice perception on service value was greater for the domestic airline users than for the international airline users. Second, the justice perception affected service satisfaction on MOT only for the domestic customer group. Third, the effect of service quality on service value was statistically significant only for the international airline users, which shows the difference in service quality between the domestic and international airlines. The effects of service quality on service satisfaction on MOT were statistically significant for both groups.
Fourth, service value significantly affected service satisfaction on MOT for bother groups while its effect on overall satisfaction was not significant for either group. Lastly, service satisfaction on MOT affected overall satisfaction both for the two groups.
The findings of the study show that domestic airline users have high justice perception on service recovery from a failure, which affects their service satisfaction on MOT. The managerial implication from the findings for the domestic airliner is that after any service failures thorough measures should be taken, and solid damage control strategies be established.
The results of the study from surveying the actual flyers were as follows: First, customers" justice perception of airliners" service recovery significantly affected service value for both customer groups of domestic and international airlines. In addition, the relative effect of justice perception on service value was greater for the domestic airline users than for the international airline users. Second, the justice perception affected service satisfaction on MOT only for the domestic customer group. Third, the effect of service quality on service value was statistically significant only for the international airline users, which shows the difference in service quality between the domestic and international airlines. The effects of service quality on service satisfaction on MOT were statistically significant for both groups.
Fourth, service value significantly affected service satisfaction on MOT for bother groups while its effect on overall satisfaction was not significant for either group. Lastly, service satisfaction on MOT affected overall satisfaction both for the two groups.
The findings of the study show that domestic airline users have high justice perception on service recovery from a failure, which affects their service satisfaction on MOT. The managerial implication from the findings for the domestic airliner is that after any service failures thorough measures should be taken, and solid damage control strategies be established.
목차
〈요약〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설의 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
〈Abstract〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설의 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
〈Abstract〉
키워드
해당간행물 수록 논문
- 물류서비스 품질과 결과변수 간의 영향분석
- 기업성과 개선을 위한 회계정보시스템의 변경과 변경에 대한 영향요인
- 국내 및 해외항공사 이용고객 간의 서비스회복에 대한 공정성지각 및 서비스평가가 만족에 미치는 영향에 관한 비교연구
- 사단법인 한국산업경영학회 정관 외
- 조직구성원의 목표성향이 직무성과에 미치는 영향
- 온라인 쇼핑몰에서 소비자의 쇼핑 동기와 감정이 쇼핑 행동에 미치는 영향 - 구매경험자와 잠재구매자간의 차이 분석
- 한국 가족지배기업의 레버리지와 경영성과
- 회계정보의 불확실성 및 성격변수가 협상에 미치는 영향
- 한국제조기업의 시장지향성이 제품혁신, 마케팅능력, 그리고 성과에 미치는 영향
- Optimal Replenishment Order Quantity and Optimal Backorder Level for a Make-to-order System
- 경영자지분율이 자사주매입공시수익률에 미치는 영향
- 예산의 제약을 고려한 공공 서비스 센터의 위치선정 및 시설배정
- 해외투자대상국 내 집적효과와 해외자회사의 생존
- 중소기업의 R&D와 기술혁신 : 전략 및 조직문화의 역할
- 소득세의 공평성에 관한 실증적 연구 - 사업소득과 근로소득을 중심으로
참고문헌
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!