CRM 시스템의 기술적 특성이 도입성과에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: Exploring Relationships between Technical Characteristics of CRM Systems and Perceived Outcomes
• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 최무진(Moo-Jin Choi)
• 간행물 정보: 『경영연구』 第20卷 第1號, 253~276쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2005.02.01

국문 초록

본 연구의 동기는 CRM을 도입할 때 기업이 선택하는 기술적 특징이 실제 CRM 도입 성과에 미치는 영향에 관한 연구가 별로 다루어진 바가 없다는 문헌분석 결과에 근거하였다. 따라서 본 연구는 기업이 CRM을 도입하면서 선택하거나 지향하는 CRM의 기본적 방향과 기술적 특성이 CRM 도입성과와 어떠한 관계가 있는지를 실증적으로 조사하였다. 연구모형에는 독립변수인 기술적 특성으로써 ⅰ) CRM의 지향점, ⅱ) CRM의 본원적 특성, ⅲ) CRM 솔루션 유형, ⅳ) CRM 활용분야를 포함하였으며, 성과변수로는 ⅰ) CRM만족도, ⅱ) 매출증가, ⅲ) 고객 증가, ⅳ) 신규캠페인 증가, ⅴ) 신상품 증가, ⅵ) 영업전략혁신을 포함하였다. 자료수집을 위해 CRM 도입업체를 대상으로 우편설문조사를 실시하였다. 주요 발견으로는 첫째, 기업들은 CRM을 통하여 ‘신규 고객 발굴’ 보다는 ‘기존고객의 유지와 관계증진’을 더 중시하는 지향점을 보였다. 따라서 대부분의 기업들이 기존 고객의 ‘유지’와 신규 고객의 ‘확보’라는 두 가지 목적을 동시에 추구하고 있지 못한 것으로 나타났다. 둘째, 기업들은 분석적 CRM에 이어 운영적 CRM과 협업적 CRM순으로 중요하다고 응답하였다. 현재 기업들이 단기적 효과를 보장하는 분석적 CRM에 노력을 집중하고 있으나 이는 CRM의 종합적 시너지를 창출하는데 바람직하지 않은 현상이며 차츰 운영적, 협업적 CRM으로 확대해 나갈 필요가 있다. 셋째, CRM에 대한 응답기업의 모순된 태도와 인식이 보였다. 다수의 기업들이 자신의 CRM이 ‘기존 고객의 유지와 관계증진’을 더 지향한다고 하면서 실제 자신의 CRM이 매출증가율보다 고객증가율과 더 관계가 있을 것이라고 응답하였다.

영문 초록

This study was motivated since there is few literature that explores relationships between technical characteristics of CRM systems and perceived outcomes after adopting CRM systems. Therefore, this paper investigated how the basic orientation and technical characteristics of CRM systems adopted are related to companies' perceived outcomes after implementing CRM systems. Under our research model, as technical characteristics of CRM, ⅰ) CRM orientation, ⅱ) generic characteristics of CRM, ⅲ) types of CRM solutions, and ⅳ) uses of CRM are included; and as perceived outcomes, dependent variables, ⅰ) perceived satisfaction, ⅱ) increase of sales volume, ⅲ) increase of customers, ⅳ) increase of new campaigns, ⅴ) increase of new products, and ⅵ) innovations of marketing strategy. Major findings are as follows. First, companies tend to emphasize 'maintaining existing customers' more often than 'acquiring new customers'. Therefore, most companies have not pursuing dual goals of CRM: 'maintaining' and 'acquiring' customers. Secondly, companies have ranked importances of 3 generic types of CRM in an order of analytical CRM, operational CRM and collaborative CRM. However, it is not desirable that most companies have exerted every effort to develop analytical CRM in order to achieve synergistic results with the adoption of CRM. Therefore, companies need to expand their interest to the operational and collaborative CRM gradually. Finally, companies have shown contradictory attitude and perception. Many companies responded that their CRMs are much more related to an increase of customers rather than an increase of sales volume while they argued that their CRMs are much more oriented toward 'maintaining existing customers'.

목차

<요약>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 분석 결과

Ⅴ. 토론 및 결론

참고문헌

Abstract