시설경비 고객접점서비스가 재구매 의도, 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Effect of Service Encounter on Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Customer Trust, Brand Image in Facility Security : Moderating Effect of the Age of Security Guards
• 발행기관: 한국보안관리학회(구:한국경호경비학회)
• 저자명: 강경수(Kang, Kyung-Soo) 정주섭(Jung, Ju-Ho)
• 간행물 정보: 『시큐리티연구』시큐리티연구 제66호, 151~178쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2021.03.31

국문 초록

시설경비에서 경비원은 고객과의 접점에서 다양한 역할을 수행하며, 핵심적인 서비스를 제공한다. 특히 시설경비 서비스의 특성상 고객접점에서 제공하는 서비스품질은 고객이 경비회사를 평가하는 중요 요소이기 때문에 경비회사의 지속가능을 위해서 매우 중요하다. 이에 고객접점서비스가 재구매 의도 및 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지에 미치는 영향에 대해 알아봄으로써 시설경비 서비스품질을 개선하고, 고객의 재구매 향상방안을 제시하고자 한다. 전국 시설경비서비스 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 802부를 분석에 이용하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점서비스의 하위 구성요소인 서비스 수행능력, 서비스 효과, 서비스 신뢰, 서비스 열정, 서비스 혁신 행동은 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지, 재구매 의도에 유의미한 영향을 주었다. 둘째, 경비원 연령은 이들 관계에서 조절효과를 가지는 것을 확인하였다. 연구의 결과를 통해 시설경비업체는 경비서비스를 이용하는 고객의 요구를 잘 파악하여야 하고, 이에 대응하는 맞춤형 서비스를 제공할 필요가 있음을 알 수 있다. 특히 고객접점에서 제공되는 서비스를 세분화하여 재구매 의도, 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지에 미치는 영향을 상세히 확인함으로써 구체적으로 강화해야 하는 요인들을 도출하였다. 또한, 경비원 연령이 미치는 조절효과를 검증하여 시설경비가 지속가능을 위해 앞으로 나아가야 할 방향을 제안하였다.

영문 초록

Security guards play various roles in service encounters for customers to provide core services in facility security. In particular, due to facility security services nature, service encounters quality is essential for security companies sustainability. Therefore, the authors intend to improve facility security quality in service encounters and suggest ways to improve customer repurchase, customer satisfaction, customer trust, and brand image. This study conducted a survey to check research hypotheses. 802 samples were used for analysis, and the results are as follows. First, service performance ability, service effect, service trust, service enthusiasm, and service innovation behavior, which are sub-components of service encounters, significantly influenced customer satisfaction, customer trust, brand image, and repurchase intention. Second, the result shows that the security guard s age moderates relationships between the independent variable (service encounter qualities) and dependent variables(customer satisfaction, customer trust, brand image, and repurchase intention). This study shows that facility security companies need to understand the needs of customers who use security services and provide customized services corresponding to them. In particular, this study identifies that service encounter qualities enhance repurchase intention, customer satisfaction, customer trust, and brand image. In addition, the authors propose the direction for the sustainability of security companies by verifying the moderating effect of the security guard s age.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

키워드

시설경비 고객접점서비스 재구매 의도 고객만족 고객신뢰 브랜드이미지 경비원 연령 Facility Security Service Encounter Repurchase Intention Customer Satisfaction Customer Trust Brand Image Security Guard s Age