고객 비시민성과 일-가정 갈등: 일터 요인과 일터 밖 회복 요인의 이중매개효과를 중심으로

• 영문명: Customer Incivility and Work-Family Conflict: The Mediating Roles of Ego-Depletion, Negative Affect and Psychological Detachment
• 발행기관: 한국인사관리학회
• 저자명: 양경욱(Kyunguk Yang) 정재윤(Jaeyun Jeong) 채연주(Yeon Joo Chae)
• 간행물 정보: 『조직과 인사관리연구』제49집 1권, 61~83쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.02.28

국문 초록

고객 비시민성은 서비스업 종사자들의 소진, 직무 불만족, 이직 의도를 강화하고 고객에 대한 사보 타지와 같은 비생산적 업무행동을 야기하는 등 노동자들의 심리적 건강과 성과에 부정적 영향을 미친 다. 지금까지 연구는 고객 비시민성의 부정적 영향에 대해 일터 중심의 시각에서 파악해왔다. 그러나 고객 비시민성은 단지 업무 관련 건강과 태도, 행동에 영향을 미치는 것에서 더 나아가 종업원의 퇴근 후 삶에도 영향을 미칠 수 있다. 즉, 고객 비시민성의 영향은 일-가정의 경계를 넘나들 수 있다. 지금 까지 고객 비시민성과 일-가정 갈등의 관계를 살펴본 연구들 중, 그 관련성을 설명하는 메커니즘에 주목한 경우는 드물다. 이에 본 연구는 고객 비시민성과 퇴근 후 종업원이 인지하는 일-가정 갈등의 관계를 설명하는 핵심 메커니즘으로 일터에서의 요인과 일터 밖 회복 요인을 모두 포함하는 연구모델 을 구성하였다. 일터 요인으로는 자원보존이론에 기반한 자아고갈과 정서사건이론에 기반한 부정정서 를, 일터 밖 회복 요인으로는 회복 연구에 기초하여 심리적 분리를 핵심요인으로 두고 이중매개효과를 검증하는 모델을 구성하였다. 공공시설에서 민원업무를 담당하는 101명의 연구참여자에 대해서 10일 동안 반복조사를 통해 획득한 설문자료를 토대로 다층적 경로분석을 실시하였다. 분석 결과, 고객비시 민성은 두 개의 경로를 거쳐 일-가정 갈등과 정(+)적으로 연관되었다. 고객 비시민성-자아고갈-심리 적 분리-일·가정 갈등이 하나의 경로이고, 또 고객비시민성-부정적 감정-심리적 분리-일·가정 갈등이 또 다른 경로이다. 이 분석 결과의 이론적·실무적 의의를 연구의 말미에 담았다.

영문 초록

Customer incivility has been shown to negatively impact service workers' psychological well-being and performance, exacerbating burnout, job dissatisfaction, turnover intentions, and nonproductive work behaviors such as customer-directed sabotage. To date, research has primarily focused on examining the adverse effects of customer incivility within the workplace context. However, the impact of customer incivility may extend beyond work-related health, attitudes, and behaviors, potentially affecting employees' lives after work hours. In other words, the influence of customer incivility may transcend work-family boundaries. While previous studies have explored the relationship between customer incivility and work-family conflict, they have largely focused on establishing correlations rather than elucidating the underlying mechanisms. To address this gap, the present study constructs a research model that incorporates both workplace and non-work factors as key mechanisms in the relationship between customer incivility and employees' perceived work-family conflict after work hours. For workplace factors, ego depletion based on Conservation of Resources Theory and negative affect based on Affective Events Theory were designated as key variables. For non-work factors, psychological detachment, grounded in recovery research, was established as the primary construct. A model was formulated to examine the dual mediating effects of these factors. A multilevel path analysis was conducted using survey data collected from 101 public service employees engaged in complaint-handling duties over a 10-day period. The results revealed two significant pathways through which customer incivility was positively associated with work-family conflict: (1) customer incivility → ego depletion → psychological detachment → work-family conflict, and (2) customer incivility → negative affect → psychological detachment → work-family conflict. Finally, the theoretical and practical implications of these findings are discussed.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설

Ⅲ. 연구방법

Ⅴ. 토론

참고문헌

키워드

고객비시민성 일-가정 갈등 심리적 분리 자아고갈 부정적 감정 Customer incivility Work-family conflict Psychological detachment Ego depletion Negative affect