Kano모델에 기반한 판매자 관점의 외식배달 플랫폼 품질속성 분류

• 영문명: Classification of the quality attributes of the food delivery platform from the seller’s perspective based on the Kano model
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 방제모 황조혜
• 간행물 정보: 『관광학연구』제46권 제2호, 189~212쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2022.03.31

국문 초록

기존의 외식배달 플랫폼의 품질 관련 연구는 대부분 소비자를 대상으로 진행되었다. 그러나 플랫폼 운영자의 입장에서 플랫폼에 입점하여 외식 서비스를 제공하는 외식업체 판매자 또한 플랫폼 내 주요 구성원이며 이에따른 연구가 필요하지만 부족한 실정이다. 이에 이 연구는 품질기획이론인 Kano모델을 기반으로 외식배달 플랫폼을 이용하는 판매자의 품질 속성을 분류하였다. 또한 판매자의 이용행태에 따른 Kano모델의 차이를 분석하고 통계적 유의성을 검정하였으며, Kano모델을 보완하기 위하여 고객만족계수와 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를도출하였다. 연구 결과 외식배달 플랫폼을 이용하는 판매자들은 플랫폼의 모든 품질 속성에 대하여 충족되면 만족, 충족되지 못하면 불만족을 유발하는 일원적 품질요소로 인식하는 것으로 나타났다. 판매자의 이용행태별Kano모델의 경우 차이가 없는 것으로 나타났으며, 카이제곱 검정 결과 판매자의 운영 형태 및 서비스 형태에 따른 통계적 유의성을 확인하였다. 고객만족계수 도출 결과 만족계수의 상위에 해당하는 항목은 ‘플랫폼에서의 광고효과’, ‘플랫폼 이용자 수’, ‘쿠폰/이벤트 비용의 지원’ 등으로 나타났으며, 불만족계수의 상위 항목으로 ‘수수료 가격 적정성’, ‘고객센터 응대의 신속성’, ‘판매자 사이트의 체계성’ 등으로 나타났다. 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)는 ‘부정적 리뷰에 대한 즉각 조치 기능’, ‘수수료 가격 적정성’, ‘광고비용의 합리성’ 항목이 상위에 해당하는 것으로 나타났다. 이 연구는 외식배달 플랫폼을 이용하는 판매자가 인지하는 품질 속성을 Kano모델을 기반으로 분석함으로써 외식배달 플랫폼을 운영하는 사업자 입장에서 판매자를 위한 플랫폼 품질 전략에 관한 전략적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

영문 초록

Most of the research on the quality of the existing food delivery platform was conducted on consumers. However, from the perspective of platform operators, restaurant sellers that enter the platform and provide restaurant services are also major members of the platform, and research is needed accordingly, but it is insufficient. Therefore, this study conducted a study on the quality attributes of sellers using the food delivery platform based on the Kano model, a quality planning theory. In addition, the difference in the Kano model according to the seller's usage behavior was analyzed and statistical significance was tested, and the customer satisfaction coefficient and potential customer satisfaction improvement index (PCSI) were derived to supplement the Kano model. Sellers using the food delivery platform were classified as a unified quality factor that causes satisfaction when satisfied and dissatisfaction when not satisfied with all the quality attributes of the platform. In the case of the Kano model by seller's usage behavior, there was no difference, but as a result of the chi-square test, statistical significance was confirmed for a specific item. As a result of deriving the customer satisfaction coefficient, the top items of the satisfaction coefficient were “advertising effect on the platform,” “number of platform users,” and “support of Coupon/Event costs,” and “quickness of customer center response” as the top items. The Potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI) was found to have the top items such as 'Instant Action Function for Negative Reviews', 'Fee Price Appropriateness', and 'Rationality of Advertising Costs'. This study is expected to provide strategic implications for platform quality strategies for sellers from the standpoint of operators operating the food delivery platform by analyzing the quality attributes perceived by sellers using the food delivery platform based on the Kano model.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석 결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

References

국문참고문헌

키워드

Kano모델 외식배달 플랫폼 판매자 품질속성 고객만족계수 잠재적 고객만족개선지수(PCSI) Kano Model Food Delivery Platform Seller Quality Attributes Customer Satisfaction Coefficient PCSI Index