카지노 운영에서의 식음료서비스의 위치와 품질인식 및 재방문의도

• 영문명: Position of F&B Service and Customers’ Perception of F&B Service Quality and Revisit Intention in Casino Operations
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 김정아 정유경
• 간행물 정보: 『관광학연구』제42권 제9호, 11~31쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2018.10.31

국문 초록

본 연구는 고부가가치산업으로 주목받고 있는 카지노 산업 중 국내 외국인전용 카지노를 대상으로 다양한 카지노 서비스품질 중 식음료 서비스품질에 대한 고객들의 인식을 알아보고, 이러한 카지노식음료 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에는 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 연구하였다. 분석결과, 카지노식음료 서비스품질은 모든 고객들에게 상당히 중요한 부분으로 인식되고 있는 것을 확인할 수 있었고, 식음료 서비스품질은 음식서비스, 고객맞춤서비스, 환경서비스, 직원의 이미지 등 총 4개의 요인으로 구분되었다. 고객만족에는 음식서비스, 환경서비스, 직원의 이미지 등의 3개 요인들이 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 재방문의도에는 음식서비스와 고객맞춤서비스 요인이 유의한 영향을 미치는 결과를 보여주었다. 또한 카지노 식음료서비스에 대한 고객만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과에서 보듯이 식음료 서비스품질에 대해 고객들이 중요하게 인식하는 요인들은 고객만족과 재방문의도에 상당한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구 결과를 토대로 제시한 식음료 서비스품질 개선방안들은 카지노 관계자들에게 만족도와 재방문의도의 제고를 통한 이익증대에 활용할 수 있는 새로운 식음료마케팅 정보를 제공할 수 있을 것으로 사료된다.

영문 초록

The purpose of this study was to examine the perception of F&B service quality at a foreigners-only casino, which is known as a high value-added industry, and to study how F&B service quality at the casino affects customer satisfaction and revisit intention. In the research results, casino F&B service was recognized as a very important component that was divided into a total of four factors: food service, customized service, service environment, and image of employees. The three factors affecting customer satisfaction were food service, service environment, and image of employees. Only the food service and customized service factors significantly affected the retention of customers. Also, customer satisfaction of casino F&B services was found to have a positive (+) impact on revisit intention. As shown in the research results, the factors that customers perceived to be the most important relating to F&B service quality had a significant effect on customer satisfaction and revisit intention. Therefore, based on such results, it can be concluded that F&B service quality improvement plans proposed in this study can provide casinos with new F&B marketing information to maximize sales by improving satisfaction levels and increasing revisit intention.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 논의 및 결론

참고문헌

키워드

카지노식음료 서비스품질 고객만족 재방문의도 Casino F&B service quality Customer satisfaction Revisit intention