KANO모형과 Timko의 고객만족계수를 이용한 항공사 기내이벤트 선호도 이해

• 영문명: Understanding the Preference for Airline’s In-flight Airline Events via KANO Model and Timko's Customer Satisfaction Coefficients
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 장혜정 김형곤
• 간행물 정보: 『관광학연구』제41권 제8호, 175~192쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.09.30

국문 초록

본 연구의 목적은 KANO모형을 통해 항공사에서 차별화 전략의 일환으로 시행되고 있는 기내이벤트에 대한 소비자들의 선호도를 이해하는 것이다. 덧붙여, Timko의 고객만족계수를 적용하여 개별 기내이벤트에 대한 고객의 만족/불만족을 측정하였으며, 이를 통해 기내이벤트 개발과 관련한 시사점을 제시하였다. 본 연구에서는 국내항공사에서 실제로 시행하고 있는 기내이벤트를 모두 취합한 후 중복된 항목을 제외한 18개의 기내이벤트를 대상으로 각 이벤트의 시행여부에 대한 긍정ㆍ부정의 질문을 한 쌍의 형태로 구성된 KANO설문지법을 사용하였다. 연구 결과에 따르면, 총 18개의 이벤트는 10개의 매력적 품질, 7개의 무관심 품질, 1개의 당연적 품질로 분류되었다. 일원적 품질요소와 역 품질 요소는 본 연구에서는 도출되지 않았다. 또한, KANO모형으로 도출된 값을 토대로 Timko의 고객만족계수를 측정하여 기내이벤트 도입에 있어 고려할 수 있는 우선순위를 제시하였다. 본 연구는 KANO모형의 개념을 국내 항공사에서 시행중인 18개의 기내이벤트에 대한 고객의 선호도를 평가하기 위해 적용하였다는 점에서 의의가 있고, 이를 통해 항공사 서비스 차별화 전략의 일환으로 활용되고 있는 기내이벤트 서비스 도입에 있어 직관적 결정이 아닌 합리적 의사결정을 위한 토대를 제공하고 있다는 점에서 중요한 실무적 시사점이 있다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate customer perceptions toward in-flight events while considering the service differentiation strategy of airlines, via KANO's model. Timko's customer satisfaction coefficients for customer satisfaction and dissatisfaction with in-flight events suggest additional implications for the development of consumer-led in-flight events on airlines. The questionnaire used in this study included all 18 in-flight events actually implemented by several airlines throughout Korea. Respondents were asked to answer to a pair of positive and negative questions as to each event provided in their flight. The results of this study show that the 18 events can be divided into ten attractive quality factors, seven indifferent quality factors, and one natural quality factor. However, the unitary quality factor and the inverse quality factor are not shown in this study. Timko's customer satisfaction coefficients suggest an order of priority for these in-flight events. This study is significant particularly in that the concept of the KANO model was applied to analyze the customer preferences for in-flight events in operation. The results of this study will help airline service marketers make a rational decision based actual evidence rather than intuition when developing and implementing in-flight events that will further enhance service quality.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 논의 및 결론

참고문헌

키워드

기내이벤트 KANO모형 고객만족계수 항공서비스 In flight event KANO model Customer satisfaction coefficient Airline service