대한민국 호텔 종사자들의 감정노동에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Emotional Labor of Hotel Employees in Korea: Focusing on Busan Deluxe Hotels
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 김정은
• 간행물 정보: 『관광학연구』제40권 제9호, 69~83쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.10.31

국문 초록

본 연구는 최근 사회적으로 크게 이슈가 되고 있는 관광기업, 특히 호텔에서 호텔 종사원들이 겪고 있는 감정노동에 대해서 살펴보았다. 특히, 현재 호텔 기업의 종사자들이 실제적으로 어떠한 수준의 감정노동에 노출되어 있는지에 대한 심리 및 현상 탐색을 목적으로 수행되었다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 질적 연구 방법을 채택하였고, 부산지역에 위치하는 3군데 특1급 호텔 객실 팀에서 근무하고 있는 11인의 호텔 종사자들과 2015년 11월부터 2016년 8월에 인터뷰를 실시하였다. 데이터 분석 결과, 호텔 종사자들은 다양한 형태로 감정노동을 겪고 있었으며, 이러한 감정노동은 호텔의 높은 이용비용적 요소와 온라인 블로그 등을 통해 공유되고 있는 호텔 이용 정보와 관계가 있었다. 호텔리어들은 감정노동을 겪으며 스트레스와 직업적 회의감 등을 느끼고 있었고 이는 동료와의 대화를 통해 주로 해소하는 것으로 나타났다. 이러한 감정노동으로부터 종사자들을 보호하는 호텔의 공식적인 매뉴얼은 존재하지 않았으나 호텔 내부에서 이용할 수 있는 감정노동 케이스 공유나 블랙리스트 제도를 통해서 최소화하려는 노력을 기울이고 있었다. 연구 결과에 기초하여 산업에 대한 제안점이 제시되었다.

영문 초록

This study was designed to explore the status of emotional labor among hotel employees throughout the tourism sector, specifically in hotels. To achieve the purpose of this study, a single face-to-face interview, and 10 phone interviews were conducted with employees who were working in the room department of 3 deluxe hotels located in Busan at the time of the study. Data collection was conducted in both November,2015 and August, 2016. Findings from the study revealed that hotel employees were exposed to various types of emotional labor. This depended on if there was a high rate of occupied hotel rooms and the online information about hotel use shared among hotel customers. Due to emotional labor, hotel employees suffered stress and they tried to overcome this stress by sharing their experiences with their colleagues. Even though hotels tended not to have official manuals for hoteliers handling cases of emotional labor, they made efforts to reduce the employee’s emotional labor such as sharing cases of emotional labor or developing a preventative black list. Suggestions and implications were discussed based on the findings of the study.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 선행연구

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 논의 및 결론

참고문헌

키워드

호텔 종사원 감정 노동 스트레스 질적 연구 방법 Hotel employee Emotional labor Stress Qualitative research method Construal theory