본문 바로가기

추천 검색어

실시간 인기 검색어

학술논문

서비스품질 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

이용수 2

영문명
A Study on Service Quality Perception Affecting on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
발행기관
한국비교정부학회
저자명
김동진(Dong-Jin Kim) 이상엽(Sang-Yup Lee)
간행물 정보
『한국비교정부학보』제13권 제1호, 63~88쪽, 전체 26쪽
주제분류
사회과학 > 행정학
파일형태
PDF
발행일자
2009.07.30
5,920

구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.

1:1 문의
논문 표지

국문 초록

영문 초록

This study aims at presenting ways to enable financial organization using internet banking service to find the chance to establish proper strategy by measuring service quality of internet banking with 10 factors such as economic usefulness, information usefulness, reliability, customized service, ease of use, interesting, stability of system, service value, convenience, and perceived risk and finding relative importance affecting customer satisfaction and customer loyalty. For this study, existing references regarding service quality, customer satisfaction, and customer loyalty were reviewed, and research model was then created. Customers(228 samples over 20 years adults) using Nonghyup inernet banking in Jeonbuk and Chungnam area were selected. It was appeared that reliability, interesting, stability of system, service value, and perceived risk factors deciding among the factors deciding service quality affected to customer satisfaction. And customer satisfaction affected customer loyalty. The study provides following suggestions. Although the factors deciding service quality show difference in statistic significance, it generally provides customers with positive effect. Also, it was found that customer satisfaction acted as the significant mediating variable to reinforce the relationship between service quality and customer loyalty in internet banking.

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정
Ⅵ. 조사분석 결과
Ⅴ. 결 론
참고문헌

키워드

해당간행물 수록 논문

참고문헌

교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!

신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.

바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!

교보e캐시 1,000원
TOP
인용하기
APA

김동진(Dong-Jin Kim),이상엽(Sang-Yup Lee). (2009).서비스품질 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 한국비교정부학보, 13 (1), 63-88

MLA

김동진(Dong-Jin Kim),이상엽(Sang-Yup Lee). "서비스품질 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구." 한국비교정부학보, 13.1(2009): 63-88

결제완료
e캐시 원 결제 계속 하시겠습니까?
교보 e캐시 간편 결제