숙박예약 플랫폼 서비스특징과 고객충성도 간의 구조적 관계에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Structural Relationship between the Service Characteristics of Accommodation Platform and Customer Loyalty: Focusing on Reservation of Mid- and Low-priced Hotels
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 박태수(Park, Taesu)
• 간행물 정보: 『관광연구』제35권 제5호, 93~112쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2020.08.31

국문 초록

스마트폰을 통한 모바일 비대면서비스가 대중화되면서 숙박 비즈니스의 수익 원천이 다변화되고 인터넷 오픈마켓으로 활성화되었다. 본 연구는 숙박예약 플랫폼에 대한 속성을 파악하고 그에 대한 플랫폼 신뢰와 호텔브랜드 신뢰, 그리고 고객충성도 간의 구조적 관계를 규명하고 기존의 관련 경영정보 및 소비자행동에 대한 이론과 실증을 OTA시장에 접목함으로써 사회과학적 이론을 확장하고 실무적 관점의 시사점을 제공하고자 한다. 숙박예약 플랫폼은 다채널(multi-channel)을 통한 실시간 예약관리시스템(real-time reservation system)으로 사용자와 호텔 인벤토리의 적정거래를 유도하고 예약관련 다양한 서비스를 통하여 시너지 효과를 기대하고자 한다. 이에 본 연구의 실증분석을 바탕으로 다음과 같은 이론적·실무적 시사점을 제공하고자 한다. 첫째, 숙박예약 플랫폼의 편재접속성, 상황인식성, 상호작용성은 플랫폼 신뢰와 호텔브랜드 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 둘째, 숙박예약 플랫폼에 대한 신뢰는 호텔브랜드의 신뢰로 전이되지 않았다. 따라서 숙박예약 플랫폼의 숙박상품의 전시 및 판매의 서비스적 특성은 기업차원의 정보교환과 서비스상호작용, 고객관계관리 및 정보관리 차원에서 온라인상의 신뢰뿐만 아니라 기업의 평판과 이미지, 대외적 신뢰를 충족해야 하는 다면적 속성을 지녀야 한다. 플랫폼의 마케팅 담당자와 IT관련 전문인력과의 협업을 통하여 고객의 욕구를 맞춤형 여행상품으로 독자적인 패키지를 구성하는 방법은 플랫폼이 장기적인 고객과의 신뢰를 구축할 수 있을 뿐만 아니라, 예약시스템의 기능을 넘어 쇼핑비즈니스 플랫폼으로의 변화를 꾀하고 고객을 확장하여 확보할 수 있는 대안이 될 수 있다.

영문 초록

As mobile non-face-to-face services through smartphones became popular, the source of revenue for lodging business diversified and became active as an Internet open market. This study identified the attributes of the accommodation reservation platform and identified the structural relationship between platform trust, hotel brand trust, and customer loyalty. This study aims to expand the social science theory and provide practical implications by combining existing theories and demonstrations on related management information and consumer behavior with the OTA market. The accommodation reservation platform is a real-time reservation management system through multi-channel, which induces the proper transaction of users and hotel inventory and expects synergy effect through various services related to reservation. Based on the empirical analysis of this study, the following theoretical and practical implications are provided. First, the ubiquity, situational awareness, and interactivity of the accommodation reservation platform have a significant effect on platform trust and hotel brand trust. Second, trust in the hotel reservation platform was not transferred to trust of hotel brand. Therefore, the service characteristics of the exhibition and sale of lodging products on the lodging reservation platform should have multi-faceted attributes that should meet not only online trust but also corporate reputation, image and external trust. Platform can build trust with the long-term customer in the method for constituting the independent package through the collaboration with the marketing person of platform and IT related professional manpower to the customized travel product. In addition, it can be an alternative to change to shopping business platform beyond the function of reservation system and expand customers.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

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