멀티플렉스 영화관의 단계적 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향

• 영문명: Effect of the Quality of Service Process Stage on Customer Satisfaction in Multiplex Cinema
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 김유진(Kim, Yujin) 이형석(Lee, Hyung Seok)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제37권 제5호, 193~201쪽, 전체 9쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.10.30

국문 초록

본 연구에서는 멀티플렉스 영화관에서 제공되는 서비스를 단계별로 구분하여 서비스품질 요인들을 분석하고 이들 각 단계에서의 품질들의 간의 인과관계와 전반적 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 멀티플렉스 영화관에 대한 서비스품질 차원을 구성하기 위해서 기존연구를 바탕으로 서비스품질 차원을 구성하였으며, 멀티플렉스 영화관 서비스를 이용하고 있는 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 가설검정 결과 사전서비스 단계에서는 대기경험, 접근성 품질이 전반적 서비스품질에 유의한 영향을 미쳤으며, 서비스전달 단계에서는 매표 서비스, 매점 서비스, 종업원 서비스품질이, 사후서비스 단계에서는 사후 청결 서비스, 분실물 서비스품질이 전반적 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 각 서비스 제공단계별 품질들은 서로 인과적 관계를 가지는 것으로 나타났으며, 최종적으로는 전반적 만족도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영문 초록

This study examines the quality dimensions of service process stages for multiplex cinema and analyzes not only the effects of them on the overall quality of service process stage but the causal relations among the qualities of service process stages. In addition, the study analyzes the relationship between the qualities of service process stages and customer satisfaction. The results of the study showed that (1) waiting experience and accessibility affected the overall service quality at the pre-service stage, (2) ticketing service, concession service and employee service influenced the overall service quality at the delivery process stage, (3) post-cleaning service and lost & found service affected the overall service quality at the post-service stage, (4) the qualities of three service stages had causal relationships, and (5) the three service qualities had impact on customer satisfaction.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 실증분석

Ⅳ. 결 론

키워드

멀티플렉스 영화관 서비스품질 고객만족 multiplex cinema service process stage customer satisfaction