학술논문
119상황근무자 감정노동 실태조사 및 개선방안
이용수 298
- 영문명
- A Study of the Improvement Plan and Survey of the Emotional Labor of 119 Dispatchers
- 발행기관
- 한국방재학회
- 저자명
- 한지윤(Han, Ji-Yoon)
- 간행물 정보
- 『2. 한국방재학회 논문집』 19권5호, 95~101쪽, 전체 7쪽
- 주제분류
- 공학 > 기타공학
- 파일형태
- 발행일자
- 2019.10.30
4,000원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
최근 공공서비스 강화정책과 고객지향적인 질 높은 서비스 요구로 공역무를 수행하는 행정조직 내에서도 적극적인 형태로 감정노동을 수행하고 있으며, 무한돌봄 서비스를 제공하는 소방공무원에게도 예외일 수 없다. 본 연구에서는 경기도 119종합실에 근무하는 소방공무원(이하 상황근무자) 114명을 대상으로 긴급전화 119신고접수시 발생하는 감정노동의 수준, 감정노동의 원인 및 결과, 인적․제도적 요인 등을 알아보기 위해 설문을 실시하였다. SPSS 22.0 통계프로그램을 이용하여 분석한 결과, 상황근무자의 감정노동 수준은 평균 4.32(5점 만점)로 나타났으며, 민원업무 중 힘든업무로는 생활민원, 위치추적, 비 응급, 긴급신고 순이고, 악성민원응대 횟수는 무리한 요구(8.68회/월), 욕설․폭언(8.68회) 등 순이고, 직무적 요인에서는 시간적 압력, 민원제기 부담, 감정억제 등 순으로 나타났다. 이를 통해 상황근무자의 감정노동의 존재를 실증적으로 증명되었으며 119종합상황 실의 효율적 운영관리의 기초자료로 활용할 수 있을 것으로 사료된다.
영문 초록
Recently, the administrative organizations of public affairs have been engaging in active emotional labor due to strong public policy regarding quality customer service. Fire officials, particularly emergency call dispatchers, who provide infinite care services, should be no exception. The subjects of this study were 114 dispatchers. Levels of emotional labor experienced during emergency calls, the causes and consequences of emotional labor, and the human institutional factors that affect emotional labor were all investigated. The results of the statistical analysis of the data collected using SPSS 22.0 showed an average of 4.32 out of 5 for the subjects level of emotional labor. The most challenging tasks that civil affairs workers faced life complaints (28%), location tracking, non-emergency and emergency notification in the order. In addition, the subjects faced malicious compliance, including unreasonable demands (on average 8.68 times per month) and abusive or offensive terms (on average 8.68 times per month) in the order. On-the-job factors, time constraints, the burden of complaints, and emotional suppression are in the order. This survey demonstrates that 119 dispatchers practice emotional labor, a result that can be used as the basis for the efficient operation and management of emergency control centers.
목차
1. 서 론
2. 대상 및 방법
3. 설문조사 분석결과
4. 결 론
키워드
해당간행물 수록 논문
- 연안지역주민의 위험 인식이 풍수해보험 가입 의사에 미치는 영향
- 전략적 자산관리를 위한 시나리오기반 정수장 LCC 분석
- GFRP DSCT 보의 휨거동 특성에 관한 실험적 연구
- 2차원 토석류 예측모형과 시설물 중요도를 이용한 토석류 위험영향지도 개발
- 노후저수지 강도정수 및 수위 변화를 고려한 붕괴 확률 평가
- 지역적 특성을 고려한 도시지역 홍수 취약성 평가
- 전국단위 산사태 발생 예측을 위한 위험수준별 강우 한계선 개발
- 석션파일 관입시 리프팅케이블 개별 길이조절 기법에 의한 수직도보정 모형실험
- 의용소방대 활성화를 위한 발전 방안 연구
- 철도보강노반 하부 연약지반 개량공법으로써의 DCM 적용성 평가
- 확대머리 이형철근 상세에 따른 콘크리트 부재 이음부의 휨강도에 대한 실험적 연구
- 119상황근무자 감정노동 실태조사 및 개선방안
- Application of Various Statistical Methods for Analyzing Escherichia coli and Dissolved Oxygen
- 연안 지역 초고층 및 지하연계 복합건축물의 침수 피해 저감을 위한 기술적 검토(Ⅱ)
- 극한 가뭄상태의 정량적 정의을 위한 포락곡선 방법의 적용
- 소방용 보호장구 착용과 하지 근육 피로가 보행 시 하지관절의 움직임에 미치는 영향 연구
- 한국의 경사지 붕괴 예ㆍ경보 시스템에 관한 연구
- 다양한 미래 시나리오에 따른 금강유역 용수공급능력 변화 분석
- 하천 고무보 시스템의 규모별 전과정평가 특성 연구
- 연안 지역 초고층 및 지하연계 복합건축물의 침수 피해 저감을 위한 기술적 검토(Ⅰ)
- 내화충전구조 인정제도 개선을 위한 표준 지지구조 및 F급 구조의 실험적 연구
- 지역기후모델을 이용한 2006년 7월 충주댐 유역 호우사상 재현
- 대규모 재난대응을 위한 지역사회 주도형 대도시 대피전략 고찰
- 전기로 산화슬래그 혼입 고강도 콘크리트의 미세구조 및 자기센싱 특성 평가
- 구획공간의 화재조건을 고려한 내화성능 평가방법에 대한 검토
- 공학적 수단에 의한 구조용 강재 보부재의 화재 시 거동평가 연구
- 시간 분포된 강우에 대한 수정합리식의 적용 및 합리식 적용 결과와의 비교
- 건축물 재난사고 현황 및 안전점검제도 분석을 통한 안전점검체계 개선방안
- 미 노스캐롤라이나 주의 허리케인 플로렌스 대응이 주는 시사점
- 엔트로피 이론을 이용한 전라도지역 대설 취약성 분석
- 화재시나리오에 따른 복층터널 중간슬래브의 화재손상도 평가
- 우수관거 계획에서 지표면 침수여부 판정 계산 절차 개발
- 사전제작 플로팅궤도의 구조성능에 관한 실험연구
- SPSS를 활용한 화재요인과 영향인자간의 연관성 분석
- 자연재해 리스크 분석을 위한 건축물 취약성 지수 평가
- 제천 스포츠센터 화재와 밀양 세종병원 화재의 비교 분석
참고문헌
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!