중소기업 내부마케팅 요인이 고객지향성에 미치는영향에 대한 연구:

• 영문명: A Study on the Influence of Internal Marketing Factors on Customer Orientation in SMEs:
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 오영호(Oh Young Ho) 백승수(Baek Seung Soo)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회지』글로벌경영학회지 제14권 제5호, 333~362쪽, 전체 30쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.10.31

국문 초록

본 연구는 내부마케팅 연구에서 더욱더 나아가 기업의 형태에 따른 연구가 필요한 시점으로 보고 제조업을 기반으로 하는 중소기업에서 내부마케팅 요인, 내부고객만족, 조직신뢰, 고객지향성변수들의 관계를 연구하고자 하였다. 본 연구를 위해 대구·경북 지역 중소기업에 근무하는 내부직원 355명에 대해 설문조사 한 결과 다음과 같은 결론을 얻게 되었다. 내부마케팅 요인들 중에서 교육훈련, 보상시스템, 내부커뮤니케이션이 높아질수록 내부고객만족이 높아졌으며, 권한위임이 높아질수록 조직에 대한 신뢰는 높아졌다. 또한, 교육훈련과 보상시스템이 높을수록 고객지향성은 높아졌다. 특히 내부고객만족이 높아질수록 조직신뢰도가 높아졌으며 내부고객만족이 높아질수록 고객지향성도 높아졌다. 그리고 조직신뢰가 높아질수록 고객지향성도 높아진다는 결론을 얻었다. 본 연구는 제조업 기반의 중소기업을 대상으로 기존 연구가 미미했던 내부고객만족과 조직신뢰의 관계를 검증하였다. 내부고객만족이 높을수록 조직에 대한 신뢰도도 높다는 사실을 검증하였는데, 이는 기업 실무진에게 내부고객만족의 중요성을 시사할 수 있을 것이다. 그리하여 내부마케팅 요인에 따라 내부 고객의 만족이 높아질 수 있고, 이는 조직신뢰를 높일 수 있고 또한 고객지향성을 통해 기업의 가치를 높이고, 나아가 기업의 가치를 극대화 할 수 있을 것이다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate the relationships among internal marketing factors, internal customer satisfaction, organizational trust, and customer orientation variables in SMEs based on manufacturing industry. As a result of the questionnaire survey of 355 internal employees in Daegu and Gyeongbuk area, the following conclusions were obtained. Among the internal marketing factors, the higher the level of education and training, the compensation system, and the internal communication, the higher the satisfaction of internal customers. The higher the delegation of authority, the higher the trust in the organization. Also, the higher the training and compensation system, the higher the customer orientation. In particular, the higher the internal customer satisfaction, the higher the organizational trust. The higher the internal customer satisfaction, the higher the customer orientation. And it is concluded that the higher the organizational trust, the higher the customer orientation. This study examines the relationship between internal customer satisfaction and organizational trust, which was insignificant for SMEs based on manufacturing. The higher the internal customer satisfaction, the higher the reliability of the organization. This suggests the importance of internal customer satisfaction to the executives. Therefore, internal customer satisfaction can be enhanced according to internal marketing factors, which can increase the trust of the organization, increase the corporate value through customer orientation, and maximize the enterprise value was concluded that the higher the organizational trust, the higher the customer orientation.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적배경

Ⅲ. 연구의 설계

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결 론

참 고 문 헌

키워드

내부마케팅 내부고객만족 조직신뢰 고객지향성 Internal Marketing Internal Customer Satisfaction Organizational Trust Customer Orientation