상사의 신뢰성과 업무공식화가 상담사의 직무만족과 자발적 행동에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Job Satisfaction and Spontaneous Behaviour on Superior’s Confidence and Work Formalization in Call Center
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 이재규(Jae－kyu Lee) 박문곤(Moon－Gon Park)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회학술대회 발표논문집』2012년 하계학술대회 발표논문집, 175~209쪽, 전체 35쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.06.30

국문 초록

사회환경의 변화에 따라 기업환경도 산업화 환경에서 정보화 환경으로, 정보화 환경에서 디지털화 환경으로 변화하고 있고, 기업 경영전략도 생산자 중심에서 소비자(고객) 중심으로 변화하고 있다. 소비자 중심의 마케팅 환경의 변화에 따라 고객만족을 위하여 필요한 조직이 콜센터이며, 우리나라 콜센터 시장도 급성장하고 있다. 콜센터는 기업과 고객과의 접점에서 외부고객만족을 위한 기업의 전략적 조직이 되었고, 기업을 홍보하고, 기존고객의 평생고객화, 새로운 고객의 창출 등의 역할을 담당하는 상담사의 역할은 날로 증대되고 있다. 이러한 상담사의 역할 중요성을 인식하고, 본 연구에서는 콜센터의 상담사를 내부고객으로 판단하 여, 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무공식화가 외부고객을 위한 접점에서의 상담사의 역할인 직무 만족, 고객서비스의 자발적행동에 어떠한 영향을 미치는 지를 설문지법에 의하여 실증 연구하였다. 설문지법에 의하여 수집된 설문지를 기본으로 통계패키지 SPSS 12.0 K를 이용하여 통계분석을 하였다. 우선 조사된 설문지의 인구통계학적 분석을 하였으며, 사용된 변수들에 대한 신뢰도와 타당 도를 알아보기 위하여 베리멕스법에 의한 요인분석과 Cronbach’ α 계수에 의한 신뢰도를 검토하였 다. 그 결과 요인분석에서 종속변수의 변수를 조정하였고, 독립변수는 원래의 의도대로 변수들이 추출되었고, 신뢰도 분석에서는 본 연구의 가설검증에 사용하기에 문제가 없는 신뢰도를 보였다. 그리고 가설의 검증을 위하여 평균값에 의한 선형회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과, 가설 1, 2, 4, 5는 채택되었으며, 가설 3은 기각되었으며, 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 상담사의 직무만족을 위해서는 콜센터 내부의 규정보다는 업무에 대한 배려, 신뢰, 위임, 환류, 정보 공유, 성과에 대한 보상, 평가가 더 큰 영향을 미친다는 것이다. 따라서 상담사의 직무만족을 위하여는 심리적 요소의 배려가 필요하다. 둘째, 상담사의 고객과의 접점에서는 상사의 신뢰성보 다는 콜센터 내부 규정인 업무과정 정의, 평가, 분담, 개선, 환류가 더 큰 영향을 미치고, 상담사의 고객서비스에 대한 자발적 행동을 위해서는 고객을 응대하는데 대한 내부규정이 필요하다. 이를 종합하면 상담사의 직무만족을 위해서는 상사의 신뢰성이 고객에 대한 자발적 행동을 위해 서는 업무공식화가 영향을 미침을 확인하였다. 콜센터의 관리자의 입장에서는 본 연구의 결과변수인 상담사의 직무만족과 고객서비스에 대한 자발적 행동 둘 다가 고객만족 더 나아가서는 평생고객의 확보를 위해서는 중요할 것이며, 이를 조화롭게 조정하는 방안이 필요할 것으로 사료된다.

영문 초록

As change of social environment, business environment has changed from industrial to information －oriented, further to digitalized environment and management strategies have changed from producer oriented to customer oriented. As change to customer oriented marketing environment call center is required group for customer satisfaction, Call Center market has dramatically grown up in Korea. Call Center becomes a strategic business organization for external customer satisfaction between firm and customer, a roll of the consultants who promote their company, make value partner in lifetime, create a good following is continuously increased. As realized the important roll of the consultant, this study is based on survey on the effect of job satisfaction and spontaneous behaviour on superior’s confidence and work formalization in call center. Based on Questionnaires collected with survey, statistical data was analyzed by using statistical package SPSS 12.0 K. Demographic analysis conducted with surveyed questionnaires, factor analysis by Varimax and Cronbach’ α coefficient was conducted for reliability and validity of used test factors. As result of analysis, dependent variable was adjusted, independent variable extracted as we originally intended. Reliability is nothing wrong with use in hypothesis test. linear regression analysis by average value was conducted for verifying hypothesis test. As result of hypothesis test, hypothesis 1, 2, 4, 5 were adopted but not hypothesis 3, and following results are shown. First, job consideration, trust, authority, feedback, information sharing, compensation, evaluation are more influential than internal regulations for consultant’s job satisfaction. Therefore, consideration for psychological factors is needed for consultant’s job satisfaction. Second, work process, evaluation, sharing duty, improvement, feedback are more influential than superior’s trust between consultant and customer. Internal regulations regarding customer response are needed for consultant’s spontaneous behaviour. In conclusion, it is confirmed that work formalization has strong influence on consultant for job satisfaction and spontaneous behaviour to customer. The Call Center employees, meanwhile, are important both job satisfaction and spontaneous behaviour to customer service for customer satisfaction, by extension, for getting value partners in lifetime and it is considered that way to harmoniously coordinate above them is needed.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 선행연구의 검토

Ⅲ. 연구모형의 설계 및 가설의 설정

Ⅳ. 실증적 연구의 분석

Ⅴ. 요약 및 결론

키워드

콜센터 서비스 신뢰성 업무공식화 직무만족 자발적 행동 call－centerservice trust work formalization job satisfaction spontaneous behaviour