표면연기와 내면연기의 차별적 효과에 관한 연구: 금융기관 종사자를 대상으로

• 영문명: Differential effects of surface acting and deep acting of employees in financial companies
• 발행기관: 한국인사관리학회
• 저자명: 이상호(Lee, Sang-Ho) 김민정(Kim, Min-Jeong)
• 간행물 정보: 『조직과 인사관리연구』조직과 인사관리연구 제40집 3권, 59~91쪽, 전체 33쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.06.05

국문 초록

본 연구는 고객과 직접 상호작용하는 금융기관 종사자를 대상으로 감정노동이 소진 및 고객지향적 행동에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 표면연기는 소진과 관계가 있는 반면 내면연기는 고객지향적 행동과 관계가 있을 것이라는 차별적 효과에 대한 가설을 설정하였다. 또한 표면연기와 내면연기의 선행변수로서 감성지능은 표면연기와는 (-)부의 관계, 그리고 내면연기와는 정(+)의 관계가 있다는 가설을 설정하였다. 그리고 이들을 종합하여, 감성지능-표면 연기-소진, 그리고 감성지능-내면연기-고객지향적 행동이라는 두 개의 차별적 과정을 설정하고 그 각각에 대해 표면연기와 내면연기의 매개효과를 살펴보았다. 설문을 통해 108명의 금융종사자로부터 자료를 수집하고 분석하였다. 연구결과에 따르면, 내면연기는 소진과 관계가 없으며, 표면 연기는 소진과 부(-)의 관계가 있다. 또한 표면연기는 고객지향적 행동과 관계가 없으며, 내면연기는 고객지향적 행동과 정(+)의 관계가 있다. 그러나 감성지능은 내면연기와만 관계가 있는 것으로 나타났으며, 내면연기는 감성지능과 고객지향적 행동을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 감성지능은 소진과 부(-)의 관계가 있지만, 표면연기와 관계가 없기 때문에 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 본 연구는 표면연기와 내면연기의 차별적 효과에 대한 결과를 도출하였으며, 추가적인 논의와 시사점을 제공하였다.

영문 초록

This study examined unique and differential relationships of surface and deep acting on burnout and customer-oriented prosocial behavior of employees in financial companies. It was hypothesized that surface acting would relate to burnout and deep acting would relate to customer-oriented prosocial behavior. It was also hypothesized that emotional intelligence would negatively relate to surface action and positively relate to deep acting. In addition, the mediating effects of surface and deep acting were examined on the relationships between emotional intelligence and burnout and between emotional intelligence and customer-oriented prosocial behavior. Survey data were collected from a sample of 108 employees in financial companies and analyzed. The results showed that deep acting did not relate to burnout but surface acting negatively related to burnout. The results also showed that surface acting did not related customer-oriented prosocial behavior but deep acting related to customer-oriented prosocial behavior. These results supported the hypotheses and indicated their unique and differential relationships. However, emotional intelligence was related only to deep acting, not to surface acting. Deep acting was also found to partially mediate between emotional intelligence and customeroriented prosocial behavior. But no mediating effect of surface acting was found on the relationship between emotional intelligence and burnout. The results of this study further discussed.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결 론

키워드

감성지능 감정노동 표면연기 내면연기 소진 고객지향적 행동 emotional intelligence emotional labor surface acting deep acting burnout customer-oriented prosocial behavior