Relationships between Consumer Orientation and Employee Satisfaction in Public Services

• 발행기관: 한국인적자원관리학회
• 저자명: Lee Min Jung Ha Sung Ho
• 간행물 정보: 『인적자원관리연구』제20권 제3호, 167~186쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.09.30

국문 초록

환경변화에 대응하여 정부 조직이 시민과 공공서비스에 더욱 집중하기 시작했다. 하지만 대부분의 정부 조직은 영리 기업에 비해 소비자친화성을 높이는데 있어 어려움이 많다. 정부가 제공하는 공공서비스의 품질을 향상시키기 위해 이 연구는 소비자 지표에 근거하여 서비스 프로세스를 향상시키는 모델링 방법을 제안하였다. 이 모델링 방법은 시민 패널로부터 마케팅 설문 자료를 수집하고 여러 가지 지표를 계산하여 핵심 프로세스를 도출하며 고객 유지 및 성숙 전략을 고안하는 기법을 포함한다. 실제 공공서비스에 모델링 방법을 적용한 결과, 설문에 소요되는 시간과 경비를 절감하고 공공 프로세스에 대한 이해를 증진하며 고객 지표의 관계를 도식화하여 내/외부 공공서비스의 품질을 향상시킬 수 있었다. 본 연구를 통해 정부 조직 종사자의 만족이 공공서비스를 받는 시민의 만족도와 긴밀한 관계를 맺고 있음을 알 수 있었고 추가로 종업원의 만족도 제고가 시민의 만족도 제고로 이어짐을 지표를 통해 도식화 하였으며 관련 경영전략을 아울러 제시할 수 있었다.

영문 초록

The government organization has started to focus more on its citizens and public service to respond to environmental changes. Most government organizations however have much difficulty in making themselves more customer-friendly than their private-sector counterparts. To improve the quality of public service provided by the government, this study proposes an information system for improving the public service process based on customer indices. The system makes use of marketing survey data from civil panels and calculates several types of indices to identify key processes and build customer retention and maturity strategies. We present a practical application of the information system and summarize its benefits as follows: saving time and money in conducting surveys, better understanding of organizational processes based on various surveys, and visualizing customer indices relationships to enhance the quality of internal and external public services.

목차

국문초록

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Literature Review

Ⅲ. Public Service Process based on Customer Indices

Ⅳ. Application of PSPCI to a Government Organization

Ⅴ. Conclusion

References

키워드

서비스 프로세스 서비스 품질 시각화 고객 만족 종업원 만족 service process service quality visualization consumer satisfaction employee satisfaction