동료 및 고객과의 교환관계와 다차원적 정서노동 간의 관계에 관한 탐색적 연구

• 발행기관: 한국인사관리학회
• 저자명: 김종우
• 간행물 정보: 『한국인사관리학회 학술대회 발표논문집』2012 춘계학술대회 발표 논문집, 281~292쪽, 전체 12쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.05.31

국문 초록

정서노동에 관한 많은 연구들에서 정서노동을 표면행동과 심층행동이라는 두 차원으로 고려하고 있지만, 정서노동의 대상이 고객이냐 구성원이냐에 따라 다른 유형으로 존재할 가능성이 있음을 간과하고 있다. 본 연구에서는 여러 학자들이 받아들이고 있는 정서노동의 두 가지 차원(표면행동과 심층행동)을 정서노동의 대상(고객관련과 조직관련)에 따라 네 가지 유형으로 파악한 후, 조직구성원이 그들의 동료나 고객과 맺고 있는 교환관계와 갖는 관계를 확인하고자 하였다. 연구목적을 달성하기 위해 뷰티사업체 종사자 373명으로부터 수집된 자료를 대상으로 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석 및 공분산구조분석을 실시하였다. 그 결과 구성원이 자신의 동료와 고객과 형성하고 있는 교환관계의 정도는 네 가지 유형의 정서노동 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었으며, 고객관련 정서노동들(표면행동과 심층행동)은 동료들과의 교환관계보다는 고객과의 교환관계에 의해 더 큰 영향을, 조직관련 정서노동들은 고객과의 교환관계보다는 동료들과의 교환관계에 의해 더 큰 영향을 받는 것으로 확인되었다.

목차

Ⅰ. 시작하며

Ⅱ. 연구과제

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 연구결과

Ⅴ. 마치며

참고문헌