민간경비원의 셀프리더십과 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Influence of Self-Leadership, Emotional Labor on Customer Orientation in Private Security Guards
• 발행기관: 한국민간경비학회
• 저자명: 박주상(Park, Ju Sang)
• 간행물 정보: 『한국민간경비학회보』韓國民間警備學會報 第18號, 83~97쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.10.31

국문 초록

한국의 민간경비 산업은 짧은 역사에 비하여 양적 성장과 외형이 괄목할 만큼 발전을 이루었다. 하지만, 21세기 유망 산업이라는 민간경비업의 외형적 성장 이면의 실체를 살펴보면, 몇몇 업체를 제외한 영세성, 업체간의 과다경쟁, 인적자원의 자질 문제, 높은 이직률 등의 질적문제가 내재되어 있는 것을 부인할 수는 없다. 이와 같은 최근 민간경비 산업의 환경은 서로간의 경쟁이 심화되고 이렇게 심화 된 생존경쟁에서 살아남기 위해 고객이 만족할 수 있고, 또한 다시 선택할 수 있는 소비자 중심의 서비스로 패러다임이 전환되고 있다. 따라서 민간경비 산업의 양적 발전과 함께 질적인 발전도 같이 이루어지기 위해서는 고객지향적인 마케팅적 접근이 필요하다. 이 연구는 민간경비원에 대해 경영학이나 마케팅 영역에서 논의되고 있는 고객지향성의 정도를 파악하고, 문헌적 연구를 통해 셀프리더십과 감정노동의 고객지향성에 대한 영향 관계를 파악함으로서 민간경비원의 고객지향성을 향상시키고, 잠정적으로 고객만족과 서비스 향상에 기여하는데 도움이 되는 기초자료를 제공하는데 이 연구의 목적이 있다. 이 연구의 결과 민간경비원의 고객지향성의 평균은 4.86(7점 척도)으로 중간 보다 약간 높은 것으로 나타났다. 이는 타 직종의 고객지향성에 대한 연구와 비슷한 수치이나 아직까지 민간경비 분야에 대한 고객 지향성에 대한 연구가 미흡한 실정이라 이 연구결과만으로 논하기는 어려움이 있다. 내면감정노동의 평균은 4.79로 앞서 언급한 타 직종과 비슷하게 나타났으며, 민간경비원의 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며(β=.41), 민간경비원이 관련 부서에서 근무한 총경력은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났고(β=.25), 마지막으로 셀프리더십의 평균은 3.51로 중간 정도의 수준으로 나타났으며, 셀프리더십도 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.24).

영문 초록

The purpose of study is to provide basic data for improving the security guard's customer orientation by recognizing the security guard's customer orientation and its influential factors, and to improve the customer orientation through the customer satisfaction by meeting the customers needs from their perspective. Among randomly selected 250 security guards who were working in priveate security enterprise in Seould and were consent with this experiment, the target was set as 218 security guards who submitted their questionaires. The data collection was conducted in form of questionnaire from July 22nd to August 6th, 2011. As the research tool, this study used some tools to measure the customer orientation, the self-leadership, and the emotional labor. The collected data was analyzed using SPSS window 18,0 according to this study's purpose. The results of study are as follows. First, The security guard's customer orientation was 4.86 point in average, and for the relevant factors, it was found that the self-leadership was 3.51 point, the expressive emotional labor of 4.19 point, the internal emotional labor of 4.79 point. Second, As the result corelation analysis between the security guard's customer orientation and relevant factors, it was found that the customer orientation had positive corelation with the factors of self-leadership, the whole carrier period, the internal emotional labor(r=.44-.60, p<.001). Third, For influential factors on the security guard's customer orientation, the internal emotional labor was the highest influential(β=.41), and followed the carrier period(β=.25), and then the self-leadership(β=.24). So the security guard's customer orientation could be explained as 36%. From the above results, it was found that the self-leadership, the inner emotional laber, the whole career were directly influential factors on the security guard's customer orientation. That is expected to be utilized as a basic data for developing strategies to improve the security guard's customer orientation.

목차

〔국문 요약〕

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 연구의 이론적 배경

Ⅲ. 연구의 설계

Ⅳ. 분석의 결과

Ⅴ. 결 론

참고문헌

[Abstract]

키워드

민간경비 민간경비원 고객지향성 셀프리더십 감정노동 Private Security Private Security Guards Customer Orientation Self-Leadership Emotional Labor