MB(Malcolm Baldrige)모델 관점에서 지속적 고객만족경영의 핵심요인

• 영문명: Key Factors for Sustaining Customer Satisfaction Management from MB(Malcolm Baldrige) Perspective
• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 서창적(Chang Juck Suh) 황혜미(Hye Mi Hwang)
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』韓國生産管理學會誌 第22卷 第3號, 341~363쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.09.30

국문 초록

본 연구의 목적은 우리나라 서비스기업의 지속적 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 실현을 가능케하는 핵심요인을 발굴하고 이 운영 요인들이 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미치는지를 분석하는데 있다. MB(Malcolm Baldrige)모델의 관점에서 지속가능한 고객만족경영의 핵심요인을 찾았고 이 운영 요인들과 CS혁신의 지속성, 프로세스성과, 그리고 인적역량 성과와의 관계를 10개의 가설을 세워 검증하였다. 고객만족경영을 추진하고 있는 서비스기업의 167개 데이터를 통계분석에 활용하였다. 연구결과에 의하면 CS리더십은 VOC(Voice of Customer)시스템, 고객지향 HRM(Human Resource Management), CSM 평가시스템에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 3가지 운영관리 요소는 CS혁신의 지속성, 프로세스 성과, 그리고 인적역량 성과에 유의미한 영향을 미치고 있다.

영문 초록

The purpose of this research is to find key factors to sustaining customer satisfaction management from MB(Malcolm Baldrige) perspective. We suggest the research model which includes five categories of MB, that is, CS leadership, VOC system, Customer-oriented HRM (Human Resource Management), CSM evaluation system, Sustaining of CS innovation, and set ten hypotheses. The authors collect data from 167 firms in various industries such as whole and retail, finance and insurance, telecommunication, transportation, and hospitals. Consequently, the results show that CS leadership has an effect on VOC system, Customeroriented HRM(Human Resource Management), CSM evaluation system positively. VOC system, Customer-oriented HRM(Human Resource Management), CSM evaluation system take positive effects on Sustaining for CS innovation. Sustaining for CS innovation takes positive effects on result of process and human resource result.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설설정

Ⅳ. 자료수집 및 분석

Ⅴ. 실증분석 결과

Ⅵ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

고객만족경영 CS혁신의 지속성 프로세스 성과 인적역량 성과 MB(Malcolm Baldrige) CSM(Customer Satisfaction Management) Sustaining for CS innovation Process result Human Resource result