민원시스템의 효과성에 대한 평가 및 개선방향 - 통합민원서비스 시스템의 구축과 관련하여

• 영문명: An Evaluation to the Effectiveness of Government Service Information System
• 발행기관: 한국국정관리학회
• 저자명: 강정석(Kang Jeong Seok)
• 간행물 정보: 『현대사회와 행정』第14卷 第3號, 1~23쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2004.12.01

국문 초록

  이 연구는 참여정부가 추진하고 있는 행정개혁 로드맵 가운데 민원서비스 시스템의 혁신을 위한 통합적 민원상담 안내 시스템을 구축하기 위한 전제조건으로서 기존의 민원서비스 시스템을 평가하고자 한 것이다. 종합상담소, 콜센터, G4C, 120 등 현재 민원서비스 전달을 위하여 활용되는 4가지의 주요한 제도들을 대상으로 접근성, 정확성, 신속성, 효율성 등 4가지의 관점에서 평가를 수행하였다.
  평가결과 콜센터 시스템이 가장 많은 편익을 제공하는 것으로 나타났으나, 이를 통합민원서비스 구축을 위한 기본 모형으로 무조건 받아들이기는 어려울 것으로 보인다. 기존의 콜센터 시스템들이 대민접촉이 많은 일부 기관들을 중심으로 구축되었으므로 많은 편익을 제공하고 있는 것이지, 이것이 전 정부 차원에서 구축될 때는 전혀 다른 양상이 나타날 수 있기 때문이다.
  따라서 이 연구에서는 통합민원서비스 시스템은 콜센터와 같은 유형을 활용하되, 접근성의 확보에 초점을 두어야 하고, 모든 민원의 처리와 같은 목표 설정은 곤란하다는 점을 제안하고 있다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 행정혁신과 민원행정 서비스
Ⅲ. 민원서비스 시스템의 효과성에 대한 평가
Ⅳ. 결론 : 전국적 민원 통합 시스템의 필요성
참고문헌

키워드

행정개혁 민원행정 콜센터