SERVQUAL, HOQ, SPD 기법을 활용한 서비스품질의 개선 - 사례를 중심으로 한 실증연구

• 영문명: Improving Service Quality through the Joint Application of SERVQUAL, HOQ, and SPD
• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 최선미(Sun-mee Choi) 김태현(Tae-Hyun Kim) 박진현(Jin-Hyun Park) 김수연(Soo-Yun Kim)
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회지』韓國生産管理學會誌 第18卷 第3號, 135~161쪽, 전체 27쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.09.30

국문 초록

  서비스품질과 관련하여 서비스품질의 개념화, 측정도구의 개발, 그리고 개선사항의 파악에 대한 연구는 활발했던 반면, 서비스품질 개선을 실행에 옮기기 위해 필요한 세부적인 실행방안 개발에 대한 연구는 그동안 비교적 특별한 학문적 관심을 끌지 못했다. 본 연구에서는 즉각적인 실행이 가능한 세부적인 서비스품질개선 수행방안의 개발 방법을 기존의 서비스품질 관련 도구들의 접목을 통해 실증적으로 연구하였다. 제주해군호텔을 대상으로 먼저 고객들의 전반적인 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 “서비스품질차원”이 무엇인지를 SERVQUAL기법을 사용하여 규명하고, 규명된 “서비스품질차원”을 바탕으로 호텔 운영자들과의 토론을 통해 품질집(House of Quality, HOQ)을 작성하였으며, 다시 품질기능전개(Quality Function Deployment, QFD) 기법을 서비스분야에 적용한 서비스문제전개 (Service Problem Deployment, SPD) 기법을 사용하여 서비스품질 개선을 위해 추진해야 할 업무들, 업무별 세부 개선항목들, 개인별 책임사항들을 체계적으로 파악함으로써 구체적으로 조직의 어떤 인력이 어떤 업무를 책임지고 추진해야 하는지를 구체화하였다.
  이러한 연구는 서비스품질 개선과 관련된 많은 선행 연구들을 한 단계 더 진전시켜, 세부 개선사항들을 조직 내 프로세스와 연결시킴으로써 성공적인 실행을 위해 조직의 어느 부서의 어느 직원이 어느 세부 수행사항에 대한 어떤 책임을 맡고 역할을 감당해야 하는지에 관한 명확한 의사소통체계를 실증적으로 개발하였다는데 의의를 가진다. 본 연구에서 제시된 서비스품질 개선을 위한 구체적인 실행방안의 도출 방법은 향후 서비스품질을 개선하고자 하는 다양한 서비스 분야의 운영자들에게 큰 도움이 될 것이다.

영문 초록

  Despite prolific research in the area of conceptualization, measurement, and improvement of service quality, the link between these research efforts and actual accomplishment of service quality improvement has been rather weak, partially due to shortage of research in the area of developing implementation plans that are detailed and specific enough to be transformed into immediate actions. This research is intended to fill this gap in research by empirically developing a detailed implementation plan step-by-step from the stage of identifying the service quality area of highest priority for improvement to stage of mapping specific improvement tasks to specific organizational processes and personnel in charge. In the process of developing the implementation plan, this research combines various service quality tools such as SERVQUAL, House of Quality(HOQ), and Service Problem Deployment(SPD). The process of developing detailed implementation plans presented in this study is expected to help managers of diverse service businesses straightforwardly develop immediately implementable action plans.

목차

요약
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 방법
4. 연구 결과
5. 결론
참고문헌
Abstract
저자소개

키워드

서비스품질 서브퀄(SERVQUAL) 품질기능전개(QFD) 품질집(HOQ) 서비스문제전개(SPD) Service Quality