자동차 보험 이용고객의 이탈방지, 서비스 추가 구매, 긍정적 구전 제고를 위한 결속전략 연구

• 영문명: A Study on Benefits and Committment Strategies to Improve Customer Retention, Cross - Selling and Word of Mouth in the Automobile Insurance Market
• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 허원무(Hur Won Moo) 김태동(Kim Tae Dong)
• 간행물 정보: 『경영연구』 第21卷 第4號, 31~60쪽, 전체 30쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.11.01

국문 초록

  본 연구의 목적은 성숙기 경쟁이 치열한 자동차 보험 서비스 시장에서 기업들이 고객유지, 관련 상품 및 특약의 추가 판매, 고객들의 긍정적 구전 확산을 유도하기 위해 고객들과 어떠한 결속 형태를 추구하는 것이 효과적인가, 그리고 그 결속을 제고시키기 위해 어떠한 편익을 제공해야 할 것인가를 알아보는데 있다.
  구조모형방정식(LISREL 모형)을 이용해서 편익, 결속, 고객유지, 관련 보험 상품 및 특약 추가판매, 긍정적 구전간의 관계를 검증하였다. 연구 결과, 계산적 결속은 충성도 유형 중에서 서비스 유지에만 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그에 비해 정서적 결속은 서비스 유지뿐만 아니라 긍정적인 구전 및 관련 상품의 추가 구매 등의 적극적 충성도에 대한 태도 형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 정서적 결속은 상징적, 감성적 편익에 유의미한 영향을 받으며, 계산적 결속은 기능적, 경제적 편익에 유의미한 영향을 받는 것으로 나타났다. 고객과의 거래기간의 조절효과를 분석한 결과, 단기거래 상태에서는 계산적 결속에 집중하는 것이, 장기거래 상태에서는 정서적 결속에 집중하는 것이 충성도 제고에 효과적인 것으로 나타났다.

영문 초록

  This study shows what kind of customer commitment should be pursued and which sort of benefit offered for customer retention, cross-selling, and word of mouth in Automobile insurance market. Results indicate both calculative and affective commitment affect customer retention; however, only affective commitment influences cross-selling, and positive word of mouth.
  In addition to, symbolic and emotional benefits have influence on affective commitment but functional and economic benefit on calculative commitment.
  We discuss the implications of these findings for loyalty improving strategy related with service benefit and type of commitment. We suggest a limitation of research and outline promising directions for future research.

목차

〈요약〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구 가설
Ⅲ. 연구모형 및 연구방법
Ⅳ. 분석 및 결과
Ⅴ. 시사점 및 향후 과제
참고문헌

키워드

결속 고객충성도 구전 서비스 유지 자동차 보험 편익 추가판매 Benefit Automobile Insurance Commitment Cross-Selling Word of Mouth