학술논문
웹 고객만족 결정 요인에 관한 연구
이용수 95
- 영문명
- A Study on The Factors of Web Customer Satisfaction
- 발행기관
- 한국전자상거래학회
- 저자명
- 함봉진(Ham Bong-Jin)
- 간행물 정보
- 『전자상거래학회지』제5권 2호, 3~32쪽, 전체 30쪽
- 주제분류
- 경제경영 > 경제학
- 파일형태
- 발행일자
- 2004.09.01
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국문 초록
본 연구는 실증연구에 앞서 이의 배경이 되는 이론적 연구로써 국내외 기존의 연구 업적을 분석하여 웹 고객만족의 개념은 무엇이며 이 개념을 구성하는 요인들은 무엇인지를 밝히고자 한다. 웹 고객만족을 구성하는 개념으로는 정보품질 만족, 시스템품질 만족, 서비스품질 만족 등 크게 세 가지로 분류된다. 정보품질은 그 하위 개념으로 정확성, 완전성, 관련성, 시기적절성, 신뢰성, 유용성, 형태, 범위, 엔터테인먼트 등으로 구분된다. 시스템 품질은 상호 작용성, 접근성, 사용가능성, 네비게이션, 편의성, 반응시간, 신뢰성, 학습용이성, 유용성 등으로 구분된다. 서비스품질은 유용성, 신뢰성, 정확성, 응답성, 공감성, 물리적 특성, 상호 작용성, 문제해결 등으로 부분된다. 웹 고객만족은 이러한 구성개념들에 대한 사전 기대에 대한 사후적인 성과를 측정하여 그 일치 및 불일치 정도를 측정하여 평가하게 된다.
영문 초록
Web site user satisfaction may be considered a measure of the utility of an organization"s web site in the end-user"s decision making process and may be defined as the attitude toward the web site by a hands-on user of the organization"s web site.
In order to introduce a theoretically grounded construct of web site user satisfaction, two major streams of research were perused. Reviews of literature on:
.Hypermedia design, to describe the user environment;
.IS success, to investigate the user satisfaction concept.
The literature on hypermedia design was appropriate, given that the WWW is generally considered to be the first and current commercialized implementation of a hypermedia CME.
Although MIS are different from web sites, literature on MIS success contains concepts that can be readily applied to research on user satisfaction with web sites. In the literature six dimensions of MIS success have been identified: (1) system quality, (2) information quality, (3) system use, (4) user satisfaction, (5) individual impact, and (6) organizational impact.
Information and system quality focus on the system and its outputs as products. However, service quality is a different issue.
In order to introduce a theoretically grounded construct of web site user satisfaction, two major streams of research were perused. Reviews of literature on:
.Hypermedia design, to describe the user environment;
.IS success, to investigate the user satisfaction concept.
The literature on hypermedia design was appropriate, given that the WWW is generally considered to be the first and current commercialized implementation of a hypermedia CME.
Although MIS are different from web sites, literature on MIS success contains concepts that can be readily applied to research on user satisfaction with web sites. In the literature six dimensions of MIS success have been identified: (1) system quality, (2) information quality, (3) system use, (4) user satisfaction, (5) individual impact, and (6) organizational impact.
Information and system quality focus on the system and its outputs as products. However, service quality is a different issue.
목차
개요
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 웹 고객 만족 구성요인
Ⅲ. 기대 불일치 접근
Ⅳ. 결론
【참고문헌】
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 웹 고객 만족 구성요인
Ⅲ. 기대 불일치 접근
Ⅳ. 결론
【참고문헌】
Abstract
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