서비스고객참여의 선행요인과 고객만족에 미치는 영향

• 영문명: Customer Participation in Service Encounters : Antecedents and Satisfaction Consequence
• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 윤만희(Mahn Hee Yoon) 김정섭(Jeongseob Kim)
• 간행물 정보: 『경영연구』 第21卷 第1號, 35~62쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.02.01

국문 초록

본 연구는 서비스접점에서의 고객참여를 개념적으로 이해하고 이 행동변수에 영향을 미치는 특성적 원인을 파악하였다. 그리고 서비스 결과품질과 더불어 고객참여가 고객만족에 미치는 영향을 검토하였다. 이 고객참여행동에 영향을 미치는 선행변수로는 개인가치(내부지향적, 외부지향적), 서비스종업원의 고객서비스, 서비스접점의 물리적 시설과 환경을 포함하였다. 고객참여의 원인변수와 결과변수 사이의 관계를 보다 구체적으로 이해하기 위해 본 연구는 고객참여를 고객이 서비스전달과정에 투입하는 형태에 따라 물리적 투입, 감정적 투입, 정보(정신)적 투입으로 구분하여 분석하였다. 제시된 모델과 가설을 평가하기 위해 한의원 진료서비스를 최근 경험한 고객을 상대로 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 제안모델은 만족스러운 자료적합도를 보여 주었으며 제시한 5개 가설 가운데 4개가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 내부지향적 개인가치를 제외한 나머지 3개 선행변수는 고객참여에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 외부지향적 가치는 투입형태와 관계없이 참여행위에 비교적 안정적인 영향을 미치는 반면, 상황적 특성 2개 변수는 투입형태에 따라 차별적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 본 연구에서는 고객참여행위는 서비스 결과 품질과 마찬가지로 고객만족에 긍정적으로 기여하고 있음을 확인할 수 있었다.

영문 초록

This paper attempted to understand the conceptual nature of customer participation behaviors at service encounters and to examine empirically the antecedents and consequences of the participation behaviors. This study suggested three factors as antecedents of customer participation which include personal values(customer characteristics), contact-employee's service performance(social characteristics), and amenity conditions and facility (physical characteristics). Also along with the outcome quality of service, the participation behavior was proposed to take effect on customers' overall satisfaction with service. For more detailed analysis, this study regarded customer participation behavior as a multi-dimensional construct which consists of physical inputs, emotional inputs, and mental(informational) inputs. An empirical analysis was done with data from customers(patients) that experienced oriental-medical clinic services in the last six months. A confirmatory factor analysis indicated that there exist three distinctive input dimensions(physical, emotional, informational/mental input) underlying the participation behaviors. The empirical result showed satisfactory data-fit of proposed model and also supported four of the five research hypotheses. It was found that customer's external value, contact-employee's service, and physical surroundings(amenity conditions and facility) have significant, positive effect on their participation behaviors, while internal value does not. A notable finding is that the external value has influences stable across input types of participation behaviors, whereas both employee's service and physical surrounding have differential effect. It was also confirmed that like service outcome-quality, the customer participation behavior has significant impact on customer's overall satisfaction with service.

목차

<요약>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 배경연구와 가설설정

Ⅲ. 조사방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract